Порядок

1.1. Этот Порядок взаимодействия с потребителями финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей ООО «ФК “ЭЛАЕНС”» (далее – Порядок) разработан в соответствии с Конституцией Украины, законами Украины «О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг», «О платежных услугах», «О защите прав потребителей», «Об обращениях граждан», «О защите персональных данных», «Об информации», «О доступе к публичной информации», «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения», Положением о лицензировании и регистрации предоставителей финансовых услуг и условиях осуществления ими деятельности по предоставлению финансовых услуг, утвержденного постановлением Правления Национального банка Украины от 24.12.2021 № 153.

1.2. В настоящем Порядке термины используются в таком значении:

Компания – Общество с ограниченной ответственностью «Финансовая компания “ЭЛАЕНС”» (сокращенное наименование ООО «ФК “ЭЛАЕНС”»), идентификационный код юридического лица 38905834.

Веб-сайт Компании – совокупность данных, электронной (цифровой) информации, программных средств, процедур и правил, размещенных по адресу www.fondy.ua, используемых Компанией для предоставления финансовых услуг.

Потребитель (Потребитель финансовых услуг) – физическое лицо, получающее или намеренное получить финансовую услугу Компании для удовлетворения личных потребностей, не связанных с предпринимательской, независимой профессиональной деятельностью.

Обращение – изложенные Потребителем и адресованные Компании в письменной (бумажной или электронной) или устной форме предложения (замечания), заявления (ходатайства) и жалобы.

Предложение (Замечание) – обращение Потребителя, в котором высказываются совет, рекомендация касательно деятельности Компании или ее должностных лиц.

Заявление – обращение Потребителя с просьбой о содействии реализации закрепленных Конституцией и законодательством прав и интересов Потребителя или уведомление о нарушении действующего законодательства, недостатках в деятельности Компании или ее должностных лиц, а также выражение мнения по улучшению их деятельности.

Ходатайство – письменное обращение с просьбой о признании за Потребителем соответствующего статуса, прав или свобод и т.д.

Жалоба – обращение с требованием о возобновлении прав и защите законных интересов Потребителя, нарушенных действиями (бездействием), решениями Компании или ее должностных лиц.

Другие термины, употребляемые в настоящем Порядке, применяются в значении, определенном действующим законодательством Украины.

1.3. Компания в своей деятельности придерживается следующих принципов защиты прав Потребителей финансовых услуг:

• обеспечение ответственного отношения ко всем категориям Потребителей финансовых услуг;
• обеспечение своевременного предоставления полной, точной и достоверной информации о финансовых услугах, Компании и ее финансовом состоянии;
• содействие просветительской работе в целях обеспечения осведомленности Потребителей финансовых услуг, получения ими навыков, знаний и уверенности в понимании рисков, ответственности и возможностей, связанных с пользованием финансовыми услугами;
• обеспечение ответственного делового поведения Компании и ее уполномоченных представителей;
• обеспечение защиты средств Потребителей финансовых услуг от мошенничества и злоупотреблений;
• обеспечение защиты персональных данных Потребителей финансовых услуг;
• создание и внедрение механизма досудебного разрешения споров о предоставлении финансовых услуг;
• содействие конкуренции в сфере предоставления финансовых услуг.

1.4. Компания не привлекает третьих лиц к предоставлению финансовых услуг и не осуществляет по отношению к Потребителям урегулирование просроченной задолженности, в том числе с привлечением третьих лиц.

2.1. Потребитель имеет право на:

• свободный выбор финансовых услуг в удобное для него время;
• надлежащее качество и безопасность финансовых услуг;
• необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию на государственном языке о Компании, ее деятельности и финансовой услуге;
• обслуживание на государственном языке;
• возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие ненадлежащего предоставления финансовой услуги, в соответствии с законом;
• обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;
• рассмотрение Компанией Обращений, в том числе Заявлений и Жалоб Потребителя;
• реализацию при рассмотрении Заявления или Жалобы Потребителя права на: предоставление дополнительных материалов, аргументов, пояснений; пользование услугами адвоката, оформив это уполномочие в установленном законом порядке; получение письменного ответа о результатах рассмотрения Заявления или Жалобы;
• реализацию других прав, предусмотренных настоящим Порядком, внутренними документами Компании, законодательством.

2.2. Потребитель обязан:

• перед началом получения финансовой услуги внимательно ознакомиться с условиями и правилами ее предоставления;
• в случае необходимости разъяснения условий и правил получения услуги обратиться за разъяснением в Компанию;
• при получении финансовой услуги не допускать нарушений условий и правил предоставления финансовой услуги, требований законодательства;
• выполнять другие обязанности, предусмотренные настоящим Порядком, внутренними документами Компании, законодательством.

2.3. Компания обязана:

2.3.1. Перед заключением договора о предоставлении финансовых услуг / проведением финансовой операции уведомить Потребителя в письменной или электронной форме, в том числе путем предоставления Потребителю доступа к такой информации на Веб-сайте Компании, о:

• Компании: наименование, местонахождение, фактический адрес (при наличии), контактный телефон, адрес электронной почты и/или другую контактную информацию, адрес, по которому принимаются Жалобы Потребителей; сведения о государственной регистрации Компании; информацию о включении Компании в соответствующий государственный реестр финансовых учреждений; информацию о наличии у Компании права на предоставление соответствующей финансовой услуги; контактную информацию органа, осуществляющего государственное регулирование относительно Компании (Национального банка Украины);
• финансовой услуге: основные характеристики, условия и порядок ее предоставления, сумму комиссии, которую должен уплатить Потребитель, если обязанность по уплате комиссии возлагается на Потребителя;
• договоре о предоставлении финансовых услуг: наличие у Потребителя права на отказ от договора / проведения финансовой операции и другие условия использования права на отказ; минимальный срок действия договора (если применяется); наличие у Потребителя права расторгнуть или прекратить договор, права досрочного исполнения договора, а также последствия таких действий; порядок внесения изменений и дополнений в договор;
• механизмах защиты прав Потребителей финансовых услуг: возможность и порядок внесудебного рассмотрения Жалоб Потребителей финансовых услуг;
• другой информации в соответствии с законодательством и внутренними правилами Компании о предоставлении финансовых услуг.

2.3.2. Обеспечить правильное понимание сущности финансовой услуги без навязывания ее приобретения.

2.3.3. При предоставлении информации Потребителю соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей.

2.3.4. Воздержаться от возложения на Потребителя финансовых услуг уплаты каких-либо платежей, возмещений, штрафных санкций за реализацию им права на отказ от договора / проведения финансовой операции или за досрочное расторжение (инициирование досрочного расторжения) Потребителем договора, а также от взыскания таких платежей, возмещений, штрафных санкций.

2.3.5. Воздержаться от возложения на Потребителя финансовых услуг уплаты каких-либо платежей, возмещений, штрафных санкций за досрочное выполнение им условий договора, а также взыскания таких платежей, возмещений и штрафных санкций.

2.3.6. Обеспечивать надлежащее качество и безопасность финансовых услуг, защиту персональных данных и информации, содержащей тайну предоставителя платежных услуг, другой полученной от Потребителя информации с целью недопущения ее незаконного раскрытия.

2.3.7. Раскрывать на Веб-сайте Компании, дополнительно к информации, предусмотренной подпунктом 2.3.1. настоящего Порядка, другую определенную законодательством информацию об условиях и порядке деятельности Компании:

• перечень услуг, предоставляемых Компанией, порядок и условия их предоставления;
• стоимость, цену / тарифы, размер платы (проценты) по финансовым услугам в зависимости от вида финансовой услуги;
• информацию об условиях и порядке предоставления финансовых услуг;
• сведения о владельцах существенного участия (в том числе лиц, осуществляющих контроль за Компанией);
• сведения о составе исполнительного органа Компании;
• сведения о режиме рабочего времени Компании, в течение которого осуществляется предоставление финансовых услуг;
• сведения о возбуждении производства по делу о банкротстве, применении процедуры санации Компании;
• решение о ликвидации Компании;
• годовую финансовую отчетность Компании;
• публичные части договоров присоединения и/или примерные/типичные договоры о предоставлении финансовых услуг (при наличии);
• другую информацию о Компании, подлежащую обнародованию в соответствии с законом.

2.3.8. При рассмотрении Заявления или Жалобы Потребителя:

• объективно, всесторонне и вовремя проверять Заявление или Жалобу;
• обеспечивать восстановление нарушенных прав Потребителя, реальное исполнение принятых в связи с Заявлением или Жалобой решений;
• письменно уведомлять Потребителя о результатах проверки Заявления или Жалобы и сути принятого решения
• принимать меры по возмещению в установленном законом порядке материального ущерба, если он был причинен Потребителю в результате ущемления его прав или законных интересов, решать вопрос об ответственности лиц, по вине которых было допущено нарушение;
• принимать меры до устранения причин, порождающих подачу Потребителями Заявлений или Жалоб.

2.3.9. Выполнять другие обязанности, предусмотренные настоящим Порядком, внутренними документами Компании, законодательством.

2.4. Компания имеет право на:

• получение от Потребителя и других источников документов, данных и информации о Потребителе, необходимых для надлежащего предоставления финансовой услуги, соблюдения требований законодательства и внутренних документов Компании;
• запрос у Потребителя дополнительной информации, документов, пояснений, необходимых для объективного и всестороннего рассмотрения Заявлений или Жалоб Потребителя;
• отказ в предоставлении финансовых услуг Потребителю в случаях, предусмотренных внутренними документами Компании, законодательством;
• отказ в рассмотрении Обращений Потребителя в случаях, предусмотренных настоящим Порядком и Законом Украины «Об обращениях граждан»;
• отказ в удовлетворении Заявления или Жалобы Потребителя в случае их необоснованности;
• реализацию других прав, предусмотренных настоящим Порядком, внутренними документами Компании, законодательством.

3.1. Компания обеспечивает внедрение механизма взаимодействия с Потребителями, внесудебного разрешения споров касательно предоставления финансовых услуг путем рассмотрения Компанией Жалоб Потребителей, рассмотрения других Обращений Потребителей.

3.2. На все Обращения Потребителей, адресованные Компании, распространяются положения настоящего Порядка, Закона Украины «Об обращениях граждан», других законодательных актов.

3.3. Обращение Потребителя финансовых услуг, оформленное должным образом и представленное в установленном законодательством порядке, подлежит обязательному принятию и рассмотрению.

3.4. Обращение Потребителя адресуется Компании или ее руководителю.

3.5. Обращение Потребителя излагается на государственном языке. Компания может принимать к рассмотрению обращения, изложенные на других языках.

3.6. Обращение может быть устным или письменным.

3.6.1. Устное Обращение излагается Потребителем с помощью средств телефонной связи через соответствующего работника службы технической поддержки Компании по контактному номеру телефона Компании.

3.6.2. Письменное Обращение излагается Потребителем на бумажном носителе и должно быть распечатано или написано от руки разборчиво и четко.

3.6.3. Письменное Обращение в бумажной форме направляется по почтовой связи по адресу для переписки Компании.

3.6.4. Письменное Обращение в виде сканированной копии или фотокопии оригинала бумажного Обращения подается с использованием сети Интернет, средств электронной связи (электронное Обращение), в частности путем отправки на электронную почту Компании.

3.6.5. Электронные Обращения в форме Предложений и Замечаний, а также вопросы Потребителей по финансовым услугам Компании могут направляться также через онлайн-чат или путем заполнения соответствующей электронной формы на Веб-сайте Компании.

3.7. В Обращении должны быть указаны фамилия, имя, отчество, место жительства Потребителя, изложена суть поднятого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, просьбы или требования. В электронном Обращении также должен быть указан электронный почтовый адрес, на который Потребителю может быть отправлен ответ, или сведения о других средствах связи с ним.

3.8. Письменное Обращение должно быть подписано Потребителем с указанием даты. Применение электронной подписи (квалифицированной электронной подписи) при отправке электронного Обращения не требуется.

3.9. К Обращению прилагаются копии имеющихся у Потребителя документов, необходимых для его рассмотрения.

3.10. Обращение, оформленное без соблюдения требований этого Порядка и Закона Украины «Об обращениях граждан», возвращается Потребителю с соответствующими разъяснениями не позднее чем через десять дней со дня его поступления.

3.11. В случае если Обращение не содержит данных или документов, необходимых для принятия обоснованного решения, оно в срок не более пяти дней может быть возвращено Потребителю с соответствующими разъяснениями.

3.12. Письменное Обращение без указания места жительства, не подписанное Потребителем, а также из которого невозможно установить авторство, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

3.13. Компанией не рассматриваются повторные Обращения от одного и того же Потребителя по одному и тому же вопросу, если первое решено по существу, о чем сообщается Потребителю.

3.14. Обращения Потребителей рассматриваются Компанией в следующие сроки:

• Обращения, не требующие дополнительного изучения – безотлагательно, но не позднее 15 (пятнадцати) календарных дней со дня их получения;
• Обращения, требующие дополнительного изучения – не более 1 (одного) месяца со дня их поступления;
• Обращения, которые в месячный срок решить невозможно – не более 45 (сорока пяти) календарных дней с уведомлением об этом Потребителя.

3.15. По обоснованному письменному требованию Потребителя установленный срок рассмотрения Обращения может быть сокращен.

3.16. Обращения Потребителей, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются Компанией в первоочередном порядке.

3.17. О результатах рассмотрения Предложения (Замечания), затронутых вопросов Потребителю сообщается в форме, соответствующей форме Обращения (устно или письменно в бумажном или электронном виде).

3.18. Заявление (Ходатайство) или Жалоба рассматриваются Компанией с проверкой изложенных в них фактов, получением, в случае необходимости, дополнительных документов и информации, личных объяснений Потребителя и/или его уполномоченного представителя, последующим принятием решения в соответствии с законодательством, обеспечением его исполнения, обеспечением восстановления нарушенных прав, письменным уведомлением Потребителя о результатах рассмотрения. Решение об отказе в удовлетворении требований, изложенных в Заявлении (Ходатайстве) или Жалобе, доводится до сведения Потребителя в письменной форме с ссылкой на закон и изложением мотивов отказа, а также с разъяснением порядка обжалования принятого решения.

3.19. Ответ Компании по результатам рассмотрения Обращения Потребителя излагается на государственном языке. По просьбе Потребителя ответ на Обращение может быть предоставлен Компанией на другом языке.

6.1. Компания имеет право на получение, обработку и хранение персональных данных Потребителя при предоставлении финансовых услуг при условии получения согласия Потребителя на соответствующие операции с его персональными данными.

6.2. Согласие Потребителя на получение, обработку и хранение Компанией персональных данных считается полученным в случае совершения Потребителем одного из действий: регистрации Потребителя в информационной системе (на Веб-сайте) Компании, заключение с Компанией договора о предоставлении финансовых услуг, инициирование Потребителем финансовой операции на Веб-сайте Компании, совершение Потребителем любого другого действия, свидетельствующего о намерении Потребителя получить финансовую услугу Компании, представление Потребителем Обращения.

6.3. В исполнение требований Закона Украины «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения» Компания как субъект первичного финансового мониторинга осуществляет обработку персональных данных без получения согласия Потребителя.

6.4. Компания получает, обрабатывает и хранит персональные данные Потребителя в соответствии с требованиями законодательства о защите персональных данных исключительно с целью предоставления финансовых услуг, рассмотрения Обращений Потребителя и выполнения требований, предусмотренных Законом Украины «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения».

6.5. Компания является владельцем персональных данных Потребителя в составе и в объеме, предоставленных Потребителем и собранных Компанией во исполнение требований Закона Украины «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения», других законодательных актов.

6.6. Личные неимущественные права на персональные данные, которые имеет каждое физическое лицо, неотъемлемы и незыблемы.

6.7. Потребитель как субъект персональных данных имеет право:

• знать об источниках сбора, местонахождении своих персональных данных, цели их обработки, местонахождении или местожительстве (нахождении) владельца или распорядителя персональных данных или дать соответствующее поручение по получению этой информации уполномоченным им лицам, кроме случаев, установленных законом;
• получать информацию об условиях предоставления доступа к персональным данным, в частности информацию о третьих лицах, которым передаются его персональные данные;
• на доступ к своим персональным данным;
• получать не позднее 30 (тридцати) календарных дней со дня поступления запроса, кроме случаев, предусмотренных законом, ответ о том, обрабатываются ли его персональные данные, а также получать содержание таких персональных данных;
• предъявлять мотивированное требование владельцу персональных данных с возражением против обработки своих персональных данных;
• предъявлять мотивированное требование об изменении или уничтожении своих персональных данных любым владельцем и распорядителем персональных данных, если эти данные обрабатываются незаконно или являются недостоверными;
• на защиту своих персональных данных от незаконной обработки и случайной потери, уничтожения, повреждения в связи с умышленным сокрытием, непредоставлением или несвоевременным их предоставлением, а также на защиту от предоставления сведений, являющихся недостоверными или порочащих честь, достоинство и деловую репутацию физического лица;
• обращаться с жалобами на обработку своих персональных данных к Уполномоченному Верховной Рады Украины по правам человека или в суд;
• применять средства правовой защиты в случае нарушения законодательства о защите персональных данных;
• вносить оговорки относительно ограничения права на обработку своих персональных данных при получении согласия;
• отзывать согласие на обработку персональных данных;
• знать механизм автоматической обработки персональных данных;
• на защиту от автоматизированного решения, которое имеет для него правовые последствия.

6.8. Компания осуществляет обработку и защиту персональных данных Потребителя в соответствии с Конституцией Украины, законами Украины «О защите персональных данных», «Об информации», «О доступе к публичной информации», «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения», другими законодательными актами.

6.9. Распространение персональных данных без согласия Потребителя или уполномоченного им лица осуществляется Компанией исключительно в случаях, определенных законом.

6.10. Использование персональных данных работниками Компании осуществляется только в соответствии с их профессиональными, служебными или трудовыми обязанностями. Работники Компании предупреждаются об обязанности не допускать разглашения любым способом персональных данных, которые им были доверены или стали известны в связи с исполнением профессиональных или служебных или трудовых обязанностей, кроме случаев, предусмотренных законом. Такое обязательство действует после прекращения ими деятельности, связанной с персональными данными, кроме случаев, установленных законом.

6.11. Компания использует общепринятые стандарты технологической и операционной защиты персональных данных от потери, неправильного использования, изменения, уничтожения.

6.12. Контроль за соблюдением законодательства о защите персональных данных в пределах полномочий, предусмотренных законом, осуществляет Уполномоченный Верховной Рады Украины по правам человека и суды.

7.1. Порядок вступает в силу с момента утверждения распорядительным документом Компании и является обязательным для соблюдения работниками Компании.

7.2. Изменения и дополнения к Порядку оформляются путем изложения Порядка в новой редакции, утверждаемой распорядительным документом Компании.

7.3. Утверждение новой редакции Порядка автоматически приводит к прекращению действия предыдущей редакции Порядка.

7.4. Все вопросы, не урегулированные настоящим Порядком, регулируются действующим законодательством Украины.

7.5. В случае несоответствия какого-либо из положений Порядка действующему законодательству Украины, в том числе в случае внесения изменений в законодательство и/или принятия новых нормативно-правовых актов, Порядок действует в части, не противоречащей действующему законодательству Украины.