Чарджбеки: причины возникновения и процедура их опротестования

Взаиморасчеты между вами и вашими покупателями не всегда проходят гладко. Иногда случается, что клиенты могут инициировать чарджбеки для возврата денег. Так бывает, если покупатель не получил товар или услугу, либо их качество не устроило его. Еще одна возможная причина – в процесс оплаты картой вмешались мошенники.

Большое количество чарджбеков может негативно повлиять на наше с вами партнерство – вплоть до блокировки аккаунта и операций по нему. Поэтому мы всегда информируем наших мерчантов о начале процесса чарджбека и берем на себя все хлопоты по его опротестованию. А изменения в статусе финансовой претензии и детальная информация по ней будут доступны в личном кабинете Fondy.

Fondy main image

Что такое чарджбек

Чарджбек (от англ. chargeback – возвратный платеж) – это процедура оспаривания платежной операции в интернете, с которой клиент не согласен, для возврата его денег за товар или услугу. Обычно к чарджбеку прибегают в случае, если продавец и покупатель не смогли урегулировать разногласия между собой без привлечения третьих сторон.

Финансовые претензии со стороны клиента вряд ли можно назвать приятной составляющей любого бизнеса. Но, к сожалению, они время от времени случаются. Однако для мерчантов Fondy из Украины и других стран Европы опротестование чарджбека не займет много времени и усилий. Благодаря сопровождению нашей службой поддержки вы сможете разрешить эту ситуацию быстро и с минимальными хлопотами.

Как это работает

Для покупателя
Для продавца
1
Плательщик обращается в банк-эмитент с просьбой о возврате средств на карту или счет по платежной операции, с которой не согласен. Сделать это возможно в период до 120 дней с момента оспариваемой транзакции.
2
Украинский или зарубежный банк-эмитент, выпустивший карту, проверяет, не было ли нарушений со стороны плательщика при оплате товара или услуги. Затем подключается платежная система (Visa, Mastercard или другие) и определяет техническую возможность возврата денег.
3
При положительном заключении информацию отправляют на проверку банку-эквайеру. Если продавец, которой инициировал платежную операцию, нарушил правила проведения транзакции, то запрос на возврат денег на карту или счет передают ему.
4
Продавец может вернуть деньги на карту или счет покупателя добровольно или оспорить претензию. Во втором случае аргументы продавца проверяют банк-эквайер и платежная система (Visa, Mastercard или другие) для принятия решения по чарджбеку.
5
Если решение позитивное – банк-эмитент возвращает деньги на счет плательщика. В случае негативного ответа плательщику придется выплатить банку компенсацию за рассмотрение обращения.
1
Вы получаете от Fondy уведомление на электронную почту, что плательщик инициировал финансовую претензию по платежной операции. Детали чарджбека будут доступны в личном кабинете и в письме от нас.
2
Если согласны с претензией, рекомендуем добровольно вернуть деньги на карту или счет покупателю, так как в случае проигрыша процесса вам придется вернуть не только сумму покупки товара или услуги, но и заплатить компенсацию за рассмотрение оспаривания.
3
Для опротестования чарджбека вам нужно не позднее указанного в письме от нас срока подготовить необходимую для проведения этой процедуры информацию и отправить ее нам на почту.
4
Полученную информацию мы направим в банк-эквайер и платежную систему (Visa, Mastercard или другую) для принятия ими решения. Окончательный ответ по чарджбеку придет вам на почту и отобразится в личном кабинете.

Как проверить информацию по чарджбеку в личном кабинете Fondy

Перейдите в раздел Платежи > Финансовые претензии и при необходимости отфильтруйте чарджбеки по нужным вам параметрам: типу, статусу и платежной системе, выпустившей карту (Visa, Mastercard или другие)
В списке найдите нужную вам запись, чтобы отследить: статус, дату инициации возврата и крайний срок ответа, сумму чарджбека, номер карты плательщика и другие данные
Кликните на нужную запись, чтобы увидеть развернутую информацию о причине чарджбека, если ее предоставил банк-эквайер

Возможные причины возникновения чарджбека

Мошеннические операции
Запросы на возврат из-за транзакций по украденной карте или интернет-аккаунту
Потребительские споры
Пятая часть всех чарджбеков – претензии покупателей к товарам и услугам
Ошибки авторизации
Платежные операции с картой в интернете без ведома ее владельца
Процессинговые ошибки
Например, двойное списание суммы покупки с карты за один товар или услугу

Защитите свой бизнес от возможных финансовых претензий

Используйте 3D Secure

Применение 3D Secure при оплате картой переносит ответственность за мошеннические транзакции на банки-эмитенты и защищает вас от претензий со стороны украинских и иностранных покупателей. Этого достаточно, чтобы банк отказал плательщику в чарджбеке.

Опубликуйте правовую информацию

Пропишите в ваших каналах продаж четкие условия доставки и оплаты в Украине и зарубежом, а также процедуру обмена и возврата. При оформлении покупки в интернете пользователь должен подтвердить согласие с этими условиями. Это поможет вам во время опротестования чарджбека.

Как опротестовать чарджбек

В случае чарджбека вы получите на почту письмо от Fondy. Чтобы опротестовать возврат, следуйте процедуре по ссылке ниже. Всю коммуникацию с платежными системами и банками мы берем на себя.

Часто задаваемые вопросы

Как узнать, что покупатель инициировал запрос на возврат средств?

Вы получите уведомление от Fondy на электронную почту с деталями финансовой претензии. Также все чарджбеки и развернутая информация по ним доступны в личном кабинете.

Как долго длится процедура чарджбека?

Рассмотрение запроса для возврата средств на карту или счет – достаточно длительная процедура. Как в Украине, так и других странах она занимает от двух до восемнадцати месяцев, в среднем – около 4 месяцев. Процедура чарджбека (chargeback) состоит из нескольких этапов, на каждом из них информация проверяется, чтобы избежать возможного мошенничества. Последовательность шагов в такой процедуре определяется платежными системами, например, Visa или Mastercard. И потому одинакова как в Украине, так и за рубежом.

Сколько времени дается на подготовку ответа для опротестования чарджбека?

Возврат средств на карту или счет как в Украине, так и зарубежом можно обжаловать в течение 45 дней с момента получения уведомления от Fondy. Конечная дата будет указана в нашем письме, также ее можно отследить в личном кабинете в столбце «Крайний срок ответа».

Какие расходы при опротестовании чарджбека?

Если вам удастся отклонить чарджбек (chargeback), вы ничего не заплатите. В противном случае вам придется вернуть средства в размере суммы оплаты покупателю, а также заплатить компенсацию за рассмотрение оспаривания, которая может составлять от $500 и выше.

Есть ли последствия частых чарджбеков для бизнеса?

При частых финансовых претензиях к вам мы можем прервать наше сотрудничество. Отслеживайте эти показатели в личном кабинете, чтобы избежать возможных рисков для бизнеса.

Сосредоточьтесь на своем деле, а решение финансовых споров доверьте Fondy

Нас в качестве надежного платежного партнера выбрали более 18 000 бизнесов в Украине и по всему миру

Чат