Техническое задание для аналитика интернет-магазина

Компания Fondy предоставляет исполнителю-аналитику список сайтов интернет-магазинов, на которых можно заказать товар в онлайне и оплатить его банковской картой.

Исполнитель должен совершить тестовую покупку на сайте и выполнить ее возврат, используя свою личную карту, по описанной ниже методологии и предоставить отчет.

Методология включает в себя анализ удобства, безопасности, скорости процесса покупки и возврата, качество коммуникации со службой поддержки сайта. Результатом анализа являются измеримые метрики. После суммирования метрик, сайт получает оценку.

Каждый сайт будет анализироваться одновременно несколькими независимыми исполнителями для избежания субъективных оценок и индивидуальных особенностей определенного исполнителя. Если какие-то метрики будут сильно отличаются от полученных другими исполнителями, данную метрику нужно будет перепроверить и при необходимости повторить процесс.

Требования к отчету.

Пример отчета:

https://docs.google.com/document/d/1G8OQp3ipCtHCZzCuMagvOMPw_Im0hWyy9jzXqFRYAlI/edit?usp=sharing

 

Методология. Максимум 39 балов.

 

Критерий 1. Время и количество кликов. Максимально 13 баллов

 

Внимание! Все действия в браузере для данных критериев (время и кол-во кликов) необходимо записывать на видео.

 

1.1 Время

Оцениваем сколько у покупателя занимает времени в секундах и сколько количество кликов от начала покупки — положить товар в корзину, до получения сообщения об успешной оплате или об отказе. Осуществляем покупку размеренно, не спеша, данные всегда вводим посимвольно без ctrl+c/ctrl+v.

Необходимо протестировать минимум 2 раза. Один раз тестируем с успешной оплатой — покупаем реальный товар за реальные средства, второй раз тестируем реальной картой, но вводим неверный срок действия, cvv2 и 3dsecure код — получаем отказ. Записываем в отчет тайминги двух попыток.

Ставим баллы для первой попытки:

время:

< 2 минут +3 балла

от 2 до 3 минут +2 балла

от 3 до 4 минут +1 балл

> 4 минут 0 баллов

клики:

< 15 кликов +3 балла

>= 15 но <20 кликов +2 балла

>= 20 но <25 кликов +1 балл

>= 25 кликов 0 баллов

 

Ставим баллы для второй попытки. Обращаем внимание, нужно ли при повторной попытке опять вводить все поля заново, или они уже предзаполненные и времени на повторный заказ уже нужно меньше:

< 1 минуты +3 балла

от 1 до 1.5 минут +2 балла

от 1.5 до 2 минут +1 балла

> 2 минут 0 баллов

клики:

< 5 кликов +3 балла

>= 5 но <10 кликов +2 балла

>= 10 но <15 кликов +1 балл

>= 15 кликов 0 баллов

 

При повторной оплате большая часть полей заполнена +1 балл

Большая часть полей не заполнена 0 баллов

 

  1.  Эффективность и информативность. Максимально 6 баллов.

 

Исполнитель отмечает присутствие таких вещей, как

— наличие у покупаемого товара возможности поставить рейтинг/оценку +1 балл

— наличие рекомендации купить вместе с этим товаром другие товары, которые ему могут понадобиться +1 балл

— информация о наличии товара +1 балл

— наличие онлайн помощи — чат, телефон, мессенджер, т.е. возможность получить ответ сразу, а не завтра. Необходимо обратиться в поддержку с каким-то вопросом в рабочие часы с 9:00 до 19:00 в будний день. Ответ получен в течении 1 часа: +1 балл

— работа службы поддержки на выходных и в нерабочие часы. Необходимо обратиться в поддержку с каким-то вопросом после 20-00 или на выходных:  +1 балл

— сообщение о брошенной корзине. Необходимо положить товар в корзину, перейти к оплате, но не оплачивать. Подождать сутки. Если пришло письмо +1 балл

 

  1. Доверие и безопасность. Максимально 5 баллов.

— наличие логотипов безопасности на платежной странице +1 балл

— есть ли информация о гарантии и возврате товара +1(гарантия)+1(возврат) балл

— как предлагается зарегистрироваться во время заказа товара, если нет вообще такой возможности, как регистрация постоянного покупателя — 0 баллов, если регистрация обязательная и отвлекает от процесса оплаты или заставляет вводить лишнюю информацию или производить действия — 0 баллов, если есть возможность зарегистрироваться и это процесс не обязательный или выполняется незаметно для пользователя, то +1 балл

— скорость возврата средств на карту после получения магазином товара назад. Если магазин подтвердил, что получил товар, претензий нет и вернет средства, и средства на карту поступают в течении нескольких часов +1 балл. Дольше 14 часов — 0 баллов. Примечание: скорость возврата средств на карту после получения магазином товара назад. Оцениваем только с момента, когда магазин подтвердил получение товара. Т.е. исключаем задержки, связанные со службой доставки, а не самим магазином. Если вам доступна информация из трекинга, что ваш возврат доставлен, а магазин морозится — начинаем отсчет времени.

 

  1. Удобство платежного процесса. Максимально 11 баллов.

Анализируем платежную страницу, там где вводится номер карты (чекаут).

— отсутствие ссылок, которые могут увести клиента от процесса оплаты на внешние сайты. ссылок нет (за исключение ссылки на помощь или чат) +1 балл. Ссылки есть 0 баллов.

— возможность привязать карту в аккаунте магазина при регистрации и оплачивать в один клик + 2 балла

— удобство мобильной версии сайта. Мобильная версия сайта адаптирована качественно, все элементы во время оформления покупки видны корректно +2 балл, есть небольшие недочеты +1 балл, выглядит также как десктопная 0 баллов.

— удобство мобильной версии чекаута. Чекаут адаптирован, все элементы видны, ничего не порезалось, не съехало,  поля для ввода удобного размера. При тапе на номер карты, срок и cvv2 выскакивает цифровая клавиатура, а не буквенная +2 балла, есть мелкие недочеты +1 балл, не адаптирован + 0 баллов.

— отсутствие дополнительной комиссии за оплату картой 1 балл

— наличие информативного описание ошибки в случае отказа при оплате картой. Можно попробовать ввести неверный номер карты — должна быть ошибка что карта не правильная. Ввести правильную карту и срок действия, но не правильный cvv2 и 3dsecure пароль — ошибка должна на это указывать. Ввести карту, на которой недостаточно средств — отказ с причиной соответствующей.  +1 балл если ошибки были релевантные или 0 баллов если не понятные или общие.

— возможность вернуться к оплате без повторного добавления товара в корзину и повторения процесса заполнения полей заново. Например после перехода на платежную страницу оплату не завершаем, страницу бросаем, пытаемся вернуться в корзину в истории браузера. Или если в почту пришла информация о заказе, переходим по ссылке из письма и пытаемся завершить оплату. +1 балл если попадаем сразу на оплату, а не заполнение форм

— при оплате нескольких товаров в корзине, платежные реквизиты карты нужно вводить только один раз (оплата производится одним платежом — это важно для интернет-магазинов формата маркетплейсов, некоторые заставляют дважды оплачивать, если товары в корзине от разных поставщиков/юрлиц) + 1 балл

 

  1. Доставка. Максимально 4 баллов.

Оплата

— бесплатная доставка (например начиная от определенной суммы или при определенных условиях) + 1 балл

— кто оплачивает стоимость доставки при возврате: магазин +1 балл, клиент 0 баллов

Срок

— срок соответствует указанному при оформлении заказа и товар доставлен вовремя. Если срок указан расплывчато или не указан вообще, считаем нормой доставку

Бытовая техника и электроника — 3 дня

Fashion — 3 дня

Детские товары — 3дня

Косметика и парфюмерия — 3 дня

Продукты питания и еда — 1 день

Прочие товары (мебель, строительные материалы, ювелирка, аксессуары) — 5 дней

+ 2 балла

— срок, указанный на сайте при оформлении изменен во время общения с поддержкой и увеличен в большую сторону (но не более чем на 3 дня), но товар доставлен все-таки в пределах нового срока +1 балл

— товар доставлен не в срок, или срок увеличился более чем на 3 дня после общения с поддержкой 0 баллов

Хочу принимать платежи со всего мира!