Как сделать возврат в e-commerce и что нужно знать

Что такое возвраты и какие товары нельзя вернуть

Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатели могут по какой-либо причине вернуть товар продавцу и требовать возвращения денег. Для этого у них есть 14 дней после даты приобретения.

Отдать назад можно не все товары. Например, невозвратными являются продукты питания, медикаменты, товары личной гигиены и предназначенные для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, парфюмерно-косметические товары, нательное и постельное белье, печатные издания, ювелирные изделия, перчатки, ткани, детские игрушки, линейный металлопрокат, парики, вещи для младенцев и некоторые другие товары.

Чаще всего клиенты возвращают купленное в магазинах обуви и одежды, бытовой техники и прочее. Здесь частота возвратов порой достигает 10-20%. Покупатель может посчитать, что ему не подходит размер или фасон изделия, или же он в течение 14-дневного периода выявил в нем существенные дефекты. Например, продавец продал просроченный и непригодный к употреблению продукт. И если потребитель желает вернуть покупку, законодательство надежно защищает его в этой ситуации.

Как сделать возврат средств и что должны знать бизнес и клиент

Итак, вы продали товар в интернет-магазине или офлайн-точке, однако через некоторое время потребитель обратился к вам с просьбой вернуть его и получить обратно деньги. Как поступать в этом случае?

Во-первых, нужно проверить наличие таких документов, как чек или квитанция, и дату продажи товара. Если с момента покупки прошло не более 14 дней и продукт не относится к категориям «невозвращаемых» (эти категории перечислены выше), то далее нужно проверить внешний вид, потребительские характеристики, пломбы и ярлыки на изделии. Если вещь не была в использовании и сохранила товарный вид (то есть в будущем ее вполне могут купить другие потребители), то возврат средств потенциально возможен.

Если вещь была куплена в интернет-магазине, то следующие документы могут стать подтверждением покупки: чек, накладная, а также квитанция о наложенном платеже. Однозначно нельзя вернуть деньги за товар на банковскую карту клиента, если отсутствуют документы, подтверждающие его приобретение.

Иногда случается, что товар был полностью исправным во время продажи, но стал дефектным по причине неправильной эксплуатации. Чтобы доказать такой факт, нужно провести экспертизу, причем ее делают за счет продавца. Если экспертиза покажет, что в поломке виноват потребитель, то последний должен возместить затраты на экспертизу. В случае, если какая-либо из сторон не согласна с результатами экспертизы, следует обратиться в суд.

Сумма возврата в любом случае равна стоимости товара на дату приобретения, даже если цена после этого изменилась в большую или меньшую сторону.

Если в данный момент необходимая сумма у торговца отсутствует, он может выплатить деньги на банковскую карту позже – в срок до 7 дней после подачи соответствующего заявления.

Сложные технические продукты можно вернуть продавцу в течение всего гарантийного срока, но при условии, что устройство имело заводской дефект, который невозможно устранить путем ремонта. Впрочем, здесь есть варианты: попробовать договориться с покупателем об уменьшении суммы компенсации или заменить товар на аналогичный, но исправный.

Итак, кратко подытожим, в каких случаях возврат возможен:

1. У клиента есть документ, подтверждающий покупку, такой как чек, квитанция или накладная.
2. Товар не относится к категории «невозвратных».
3. Купленная вещь не была в использовании, не потеряла товарный вид и потребительские характеристики, имеет все пломбы и ярлыки (если они были предусмотрены заводом-производителем), либо купленный товар является дефектным и не обеспечивает тот перечень функций и качественных характеристик, который заявлен в спецификации.

Если все вышеперечисленные пункты выполняются, необходимо оформить возврат через РРО или ПРРО. Процедура в этом случае выглядит следующим образом: на РРО регистрируется отрицательная сумма, равная величине возврата. Если эта величина превышает 100 грн, то кассир также готовит акт выдачи денег. В документе необходимо указать следующую информацию: сведения о документе, удостоверяющем личность покупателя (паспорт, ID-карта или права), сумму возврата, дату и время, номер кассового чека, подтверждающего покупку.

Как реализованы возвраты у Fondy

Если вы используете Fondy в качестве эквайринг-партнера, то вам доступны все возможности нашего функционального инструмента возвратов. Вы можете компенсировать клиенту деньги, которые он заплатил за товары или услуги, полностью или частично. Для этого потребуется сделать всего несколько кликов в личном кабинете. Согласно регламенту, средства на банковскую карту потребителя будут зачислены в течение 14 банковских дней, но чаще это происходит в тот же день. Притом ни продавец, ни его клиент не будут платить комиссию за транзакцию.

Известно, что сложная процедура возврата товаров или услуг у интернет-продавца может отпугнуть покупателя от повторных заказов. Более того, согласно некоторым исследованиям, каждый третий и даже каждый второй клиент не станет обращаться в интернет-магазин снова, если не будет уверен в быстром возвращении денег на банковскую карту или счет в случае отказа от покупки.

Чтобы вернуть потребителю средства за приобретенный им товар, необходимо в личном кабинете мерчанта перейти в раздел «Платежи», далее выбрать пункт «История платежей» и кликнуть на нужную строку в списке. В открывшемся окне будет доступна кнопка «Вернуть». Теперь в новом диалоговом окне следует указать, какой возврат делать – полный или частичный. Во втором случае вручную укажите сумму. На финальном этапе следует подтвердить операцию, нажав на кнопку «Выполнить возврат».

Покупатель получит деньги на банковскую карту в течение 14 банковских дней, хотя чаще всего – уже на следующий день. Кстати, подробную информацию по каждому возврату можно найти в разделах «История платежей» и «Отмененные платежи» в кабинете мерчанта.

Важно акцентировать, что платежная платформа Fondy не взимает эквайринговую комиссию за операцию возврата средств на банковскую карту/счет. Но если вместо функции возврата по эквайринговой транзакции вы воспользуетесь инструментом выплаты на карту (технология A2C), то с вас все же будет удержана стандартная комиссия за денежный перевод.

При полном возврате на банковскую карту или счет клиента перечисляется вся сумма интернет-покупки с точностью до копейки. При частичном нужно вручную указать сумму платежа – это может быть любая цифра, вплоть до одной гривны.

Что делать, если на мерчант-счете торговца недостаточно средств для возврата на карту клиента? Тогда нужно дождаться новых поступлений на мерчант-счет. В крайнем случае обратитесь в службу поддержки Fondy для решения вопроса: support@fondy.eu.

Fondy позволяет мерчантам делать любое число возвратов по частям на банковскую карту или счет покупателя. Однако итоговая цифра при суммировании всех частичных возвратов не должна превышать величину полученного от клиента платежа за товар или услугу.

Кстати, если вы работаете в таком сегменте бизнеса, где часто случаются возвраты, то рекомендуется вместо оплаты товара путем списывания средств с карты использовать холдирование, ведь тогда сумма не списывается с банковской карты, а лишь блокируется (замораживается) на ней на определенное время. Комиссия при холдировании не взимается. В течение 25 дней средства можно мгновенно разблокировать (также с нулевой комиссией), или же по окончании этого срока деньги будут автоматически списаны с банковской карты покупателя на счет мерчанта.