Підприємцям нерідко доводиться повертати гроші покупцям, якщо ті хочуть повернути раніше куплений товар. А часом і сам бізнесмен може відмовитися від угоди, якщо не в змозі виконати зобов’язання за нею або вважає, що вона для нього більше не вигідна.
Яку покупку можна повернути, що потрібно знати про повернення з технічного погляду, як їх робити і що говорять про це норми законодавства, розповімо у цьому матеріалі.
Що таке повернення та які товари не можна повернути
Закон про захист прав споживачів говорить, що покупці можуть з будь-якої причини повернути товар продавцю та вимагати повернення грошей. Для цього вони мають 14 днів після дати придбання.
Повернути назад можна не всі товари. Наприклад, безповоротними є продукти харчування, медикаменти, товари особистої гігієни та призначені для профілактики та лікування захворювань у домашніх умовах, парфумерно-косметичні товари, натільна та постільна білизна, друковані видання, ювелірні вироби, рукавички, тканини, дитячі іграшки, лінійний металопрокат, перуки, речі для немовлят та деякі інші товари.
Найчастіше клієнти повертають придбане в магазинах взуття та одягу, побутової техніки та інше. Тут частота повернень іноді досягає 10-20%. Покупець може вважати, що йому не підходить розмір або фасон виробу, або ж він протягом 14-денного періоду виявив у ньому суттєві дефекти. Наприклад, продавець продав прострочений та непридатний для вживання продукт. І якщо споживач бажає повернути покупку, законодавство надійно захищає його у цій ситуації.
Як зробити повернення коштів і що повинні знати бізнес та клієнт
Отже, ви продали товар в інтернет-магазині або офлайн-точці, проте через деякий час споживач звернувся до вас із проханням повернути його та отримати назад гроші. Як чинити в цьому випадку?
По-перше, потрібно перевірити наявність таких документів, як чек або квитанція, та дату продажу товару. Якщо з моменту покупки минуло не більш ніж 14 днів і продукт не належить до категорій тих, що не підлягають поверненню (ці категорії перераховані вище), то далі потрібно перевірити зовнішній вигляд, споживчі характеристики, пломби та ярлики на виробі. Якщо річ не була у використанні та зберегла товарний вигляд (тобто у майбутньому її цілком можуть купити інші споживачі), то повернення коштів потенційно можливе.
Якщо річ була куплена в інтернет-магазині, то підтвердженням покупки можуть стати такі документи: чек, накладна, а також квитанція про післяплату. Однозначно не можна повернути гроші за товар на банківську картку клієнта, якщо відсутні документи, що підтверджують його придбання.
Іноді трапляється, що товар був справним під час продажу, але став дефектним через неправильну експлуатацію. Щоб довести такий факт, потрібно провести експертизу, до того ж її роблять за рахунок продавця. Якщо експертиза покаже, що у поломці винен споживач, то останній повинен відшкодувати витрати на експертизу. У випадку, якщо якась зі сторін не згодна з результатами експертизи, слід звернутися до суду.
Сума повернення у будь-якому разі дорівнює вартості товару на дату придбання, навіть якщо ціна після цього змінилася у більший чи менший бік.
Якщо на даний момент необхідна сума у торговця відсутня, він може виплатити гроші на банківську картку пізніше – у строк до 7 днів після подання відповідної заяви.
Складні технічні продукти можна повернути продавцеві протягом гарантійного терміну, але за умови, що пристрій мав заводський дефект, який неможливо усунути шляхом ремонту. Втім, тут є варіанти: спробувати домовитись із покупцем про зменшення суми компенсації або замінити товар на аналогічний, але справний.
Отже, коротко підсумуємо, у яких випадках можливе повернення:
- У клієнта є документ, що підтверджує покупку, такий як чек, квитанція або накладна.
- Товар не належить до категорії «неповертальних».
- Куплена річ не була у використанні, не втратила товарний вигляд та споживчі характеристики, має всі пломби та ярлики (якщо вони були передбачені заводом-виробником), або куплений товар є дефектним і не забезпечує той перелік функцій та якісних характеристик, що заявлений у специфікації.
Якщо всі перераховані вище пункти виконуються, необхідно оформити повернення через РРО або ПРРО. Процедура у цьому випадку виглядає так: на РРО реєструється негативна сума, що дорівнює величині повернення. Якщо ця величина перевищує 100 грн, то касир також готує акт видачі грошей. У документі необхідно зазначити таку інформацію: відомості про документ, що засвідчує особу покупця (паспорт, ID-картка або водійське посвідчення), суму повернення, дату та час, номер касового чека, що підтверджує покупку.
Повні та часткові повернення без комісії з Fondy
Як реалізовано повернення у Fondy
Якщо ви використовуєте Fondy як еквайринг-партнера, то вам доступні всі можливості нашого функціонального інструмента повернення. Ви можете компенсувати клієнту гроші, які він заплатив за товари чи послуги, повністю чи частково. Для цього потрібно зробити лише кілька кліків в особистому кабінеті. Відповідно до регламенту, кошти на банківську картку споживача будуть зараховані протягом 14 банківських днів, але найчастіше це відбувається того ж дня. До того ж ані продавець, ані його клієнт не платитимуть комісію за транзакцію.
Відомо, що складна процедура повернення товарів чи послуг у інтернет-продавця може відлякати покупця від повторних замовлень. Більше того, згідно з деякими дослідженнями, кожен третій і навіть кожен другий клієнт не звертатиметься в інтернет-магазин знову, якщо не буде впевнений у швидкому поверненні грошей на банківську картку або рахунок у разі відмови від покупки.
Щоб повернути споживачу кошти за придбаний ним товар, необхідно в особистому кабінеті мерчанта перейти до розділу «Платежі», далі вибрати пункт «Історія платежів» та натиснути на потрібний рядок у списку. У вікні буде доступна кнопка «Повернути». Тепер у новому діалоговому вікні слід вказати, яке повернення робити – повне чи часткове. У другому випадку вкажіть суму вручну. На фінальному етапі слід підтвердити операцію, натиснувши кнопку «Виконати повернення».
Покупець отримає гроші на банківську картку протягом 14 банківських днів, хоча найчастіше – вже наступного дня. До речі, докладну інформацію щодо кожного повернення можна знайти в розділах «Історія платежів» та «Скасовані платежі» у кабінеті мерчанта.
Важливо наголосити, що платіжна платформа Fondy не стягує еквайрингову комісію за операцію повернення коштів на банківську картку/рахунок. Але якщо замість функції повернення по еквайринговій транзакції ви скористаєтеся інструментом виплати на картку (технологія A2C), то з вас усе ж таки буде утримано стандартну комісію за грошовий переказ.
При повному поверненні на банківську картку чи рахунок клієнта перераховується вся сума інтернет-покупки з точністю до копійки. При частковому потрібно вказати суму платежу вручну – це може бути будь-яка цифра, аж до однієї гривні.
Що робити, якщо на мерчант-рахунку продавця недостатньо коштів для повернення на картку клієнта? Тоді слід дочекатися нових надходжень на мерчант-рахунок. У крайньому разі зверніться до служби підтримки Fondy для вирішення питання: support@fondy.eu.
Fondy дозволяє мерчантам робити будь-яку кількість повернень частинами на банківську картку або рахунок покупця. Проте підсумкова цифра під час підсумовування всіх часткових повернень не має перевищувати величину отриманого від клієнта платежу за товар чи послугу.
До речі, якщо ви працюєте в такому сегменті бізнесу, де часто трапляються повернення, то рекомендується замість оплати товару шляхом списування коштів із картки використовувати холдування, адже тоді сума не списується з банківської картки, а лише блокується (заморожується) на ній на певний час. Комісія під час холдування не стягується. Протягом 25 днів кошти можна миттєво розблокувати (також із нульовою комісією), або після закінчення цього терміну гроші будуть автоматично списані з банківської картки покупця на рахунок мерчанта.
Дбайте про свою репутацію, розвивайте бізнес разом із Fondy
Бажаєте дізнатися більше?
Читайте інші корисні fintech-матеріали від першоджерела
