Чарджбеки: причины возникновения и процедура опротестования

Взаиморасчеты между вами и вашими покупателями не всегда проходят гладко. Иногда клиенты инициируют чарджбеки для возврата своих денег, если они не получили товар или услугу либо их не устроило качество. Еще одна возможная причина – в процесс оплаты картой вмешались мошенники. Частые чарджбеки могут негативно повлиять на наше с вами партнерство, вплоть до блокировки аккаунта и операций по нему. Поэтому мы всегда информируем наших мерчантов о начале процесса чарджбека и берем на себя коммуникацию с платежными системами и банками для его опротестования.

Бесплатная регистрация Опротестовать чарджбек

Что такое чарджбек

Чарджбек (от англ. chargeback – возвратный платеж) – это процедура опротестования банковской операции по карте, с которой клиент не согласен. Обычно при оплате в интернете к чарджбеку прибегают в случае, если продавец и покупатель не смогли урегулировать разногласия между собой по возврату денег за товар или услугу без привлечения третьих сторон.

Финансовые претензии со стороны клиента вряд ли можно назвать приятной составляющей любого бизнеса. Но, к сожалению, они время от времени случаются. Однако для мерчантов Fondy из Украины и других стран Европы опротестование чарджбека не займет много времени и усилий. Благодаря нашему сопровождению вы сможете пройти эту процедуру быстрее и с меньшими хлопотами.

Как это работает

Для покупателя

Для продавца

Плательщик обращается в банк-эмитент с просьбой о возврате средств на карту или счет по платежной операции, с которой не согласен. Сделать это возможно в период до 120 дней с момента оспариваемой транзакции.

Украинский или зарубежный банк-эмитент, выпустивший карту, проверяет, не было ли нарушений со стороны плательщика при оплате товара или услуги. Затем подключается платежная система (Visa, Mastercard или другая) и определяет техническую возможность возврата денег.

При положительном заключении информацию отправляют на проверку банку-эквайеру. Если продавец, который инициировал платежную операцию, нарушил правила проведения транзакции, то запрос на возврат денег на карту или счет передают ему.

Продавец может добровольно вернуть деньги на карту или счет покупателя или оспорить претензию. Во втором случае аргументы продавца проверяют банк-эквайер и платежная система (Visa, Mastercard или другая) для принятия решения по чарджбеку.

Если решение позитивное, банк-эмитент возвращает деньги на счет плательщика. В случае негативного ответа плательщику придется выплатить банку компенсацию за рассмотрение обращения.

Вы получаете от Fondy уведомление на электронную почту, что плательщик инициировал финансовую претензию по платежной операции. Детали чарджбека будут доступны в личном кабинете и в письме от нас.

Если согласны с претензией, рекомендуем добровольно вернуть деньги на карту или счет покупателю, так как в случае проигрыша процесса вам придется вернуть не только сумму покупки товара или услуги, но и заплатить компенсацию за рассмотрение оспаривания.

Для опротестования чарджбека вам нужно не позднее указанного в письме от нас срока подготовить необходимую для проведения этой процедуры информацию и отправить ее нам на почту.

Полученную информацию мы направим в банк-эквайер и платежную систему (Visa, Mastercard или другую) для принятия ими решения. Окончательный ответ по чарджбеку придет вам на почту и отобразится в личном кабинете.

Как проверить информацию по чарджбеку в личном кабинете Fondy

Перейдите в раздел Платежи > Финансовые претензии и при необходимости отфильтруйте чарджбеки по нужным вам параметрам: типу, статусу и платежной системе, выпустившей карту клиента (Visa, Mastercard или другая)

В списке найдите нужную вам запись, чтобы отследить статус, дату инициации возврата и крайний срок ответа, сумму чарджбека, номер карты плательщика и другие данные

Кликните на нужную запись, чтобы увидеть развернутую информацию о причине чарджбека, если ее предоставил банк-эквайер

Возможные причины возникновения чарджбека

Мошеннические операции

Запросы на возврат из-за транзакций по украденной карте или интернет-аккаунту

Потребительские споры

Пятая часть всех чарджбеков – претензии покупателей к товарам и услугам

Ошибки авторизации

Платежные операции с картой в интернете без ведома ее владельца

Процессинговые ошибки

Например, двойное списание суммы покупки с карты за один товар или услугу

Защитите свой бизнес от возможных финансовых претензий

Используйте 3D Secure

Применение 3D Secure при оплате картой переносит ответственность за мошеннические транзакции на банки-эмитенты и защищает вас от претензий со стороны украинских и иностранных покупателей. Этого достаточно, чтобы банк отказал плательщику в чарджбеке.

Опубликуйте правовую информацию

Пропишите в ваших каналах продаж четкие условия доставки и оплаты в Украине и за рубежом, а также процедуру обмена и возврата. При оформлении покупки в интернете пользователь должен подтвердить согласие с этими условиями. Это поможет вам во время опротестования чарджбека.

Как опротестовать чарджбек

В случае чарджбека вы получите на почту письмо от Fondy. Чтобы опротестовать возврат, следуйте процедуре по ссылке ниже. Всю коммуникацию с платежными системами и банками мы берем на себя.

Опротестовать чарджбек

Часто задаваемые вопросы

Как узнать, что покупатель инициировал запрос на возврат средств?

Вы получите уведомление от Fondy на электронную почту с деталями финансовой претензии. Также все чарджбеки и развернутая информация по ним доступны в личном кабинете.

Как долго длится процедура чарджбека?

Рассмотрение запроса для возврата средств на карту или счет – достаточно длительная процедура. Как в Украине, так и других странах она занимает от двух до восемнадцати месяцев, в среднем – около четырех месяцев. Процедура чарджбека (chargeback) состоит из нескольких этапов, на каждом из них информация проверяется, чтобы избежать возможного мошенничества. Последовательность шагов в такой процедуре определяется платежными системами, например Visa или Mastercard. И потому одинакова как в Украине, так и за рубежом.

Сколько времени дается на подготовку ответа для опротестования чарджбека?

Возврат средств на карту или счет как в Украине, так и за рубежом можно обжаловать в течение 5-10 дней с момента получения уведомления от Fondy. Конечная дата будет указана в нашем письме, также ее можно отследить в личном кабинете в столбце «Крайний срок ответа».

Какие расходы при опротестовании чарджбека?

Если вам удастся отклонить чарджбек (chargeback), вы ничего не заплатите. В противном случае вам придется вернуть средства в размере суммы оплаты покупателю, а также заплатить компенсацию за рассмотрение оспаривания, которая может составлять от $500 и выше.

Есть ли последствия частых чарджбеков для бизнеса?

При частых финансовых претензиях к вам мы можем прервать наше сотрудничество. Отслеживайте эти показатели в личном кабинете, чтобы избежать возможных рисков для бизнеса.

Сосредоточьтесь на своем деле, а с решением финансовых споров поможет Fondy

Нас в качестве надежного платежного партнера выбрали более 20 000 бизнесов в Украине и по всему миру

Бесплатная регистрация Узнать тарифы