Чарджбеки: причини виникнення та процедура опротестування

Взаєморозрахунки між вами та вашими покупцями не завжди проходять гладко. Іноді клієнти ініціюють чарджбеки для повернення своїх грошей, якщо вони не отримали товар чи послугу або їх не влаштувала якість. Ще одна можлива причина – у процес оплати карткою втрутилися шахраї. Часті чарджбеки можуть негативно вплинути на наше з вами партнерство, аж до блокування облікового запису та операцій по ньому. Тому ми завжди інформуємо наших мерчантів про початок процесу чарджбеку і беремо на себе комунікацію з платіжними системами і банками для його опротестування.

Fondy main image

Що таке чарджбек

Чарджбек (від англ. chargeback – зворотний платіж) – це процедура опротестування банківської операції по картці, з якою клієнт не згоден. Зазвичай при оплаті в інтернеті до чарджбеку вдаються у разі, якщо продавець і покупець не змогли врегулювати суперечності між собою щодо повернення грошей за товар чи послугу без залучення третіх сторін.

Фінансові претензії з боку клієнта навряд чи можна назвати приємною складовою будь-якого бізнесу. Але, на жаль, вони час від часу трапляються. Проте для мерчантів Fondy з України та інших країн Європи опротестування чарджбеку не займе багато часу та зусиль. Завдяки нашому супроводу ви зможете пройти цю процедуру швидше і з меншими клопотами.

Що таке чарджбек

Як це працює

Для покупця
Для продавця
1
Платник звертається до банку-емітента з проханням про повернення коштів на картку або рахунок за платіжною операцією, з якою не згоден. Зробити це можливо в період до 120 днів із моменту оскаржуваної транзакції.
2
Український або закордонний банк-емітент, який випустив картку, перевіряє, чи не було порушень із боку платника під час оплати товару чи послуги. Потім підключається платіжна система (Visa, Mastercard або інші) та визначає технічну можливість повернення грошей.
3
При позитивному висновку інформацію надсилають на перевірку банку-еквайру. Якщо продавець, який ініціював платіжну операцію, порушив правила проведення транзакції, запит на повернення грошей на картку або рахунок передають йому.
4
Продавець може добровільно повернути гроші на картку чи рахунок покупця або оскаржити претензію. У другому випадку аргументи продавця перевіряють банк-еквайр і платіжна система (Visa, Mastercard або інші) для ухвалення рішення щодо чарджбеку.
5
Якщо рішення позитивне, банк-емітент повертає гроші на рахунок платника. У разі негативної відповіді платникові доведеться сплатити банку компенсацію за розгляд звернення.
1
Ви отримуєте від Fondy повідомлення на електронну пошту, що платник ініціював фінансову претензію щодо платіжної операції. Деталі чарджбеку будуть доступні в особистому кабінеті та листі від нас.
2
Якщо згодні з претензією, рекомендуємо добровільно повернути гроші на картку чи рахунок покупцю, тому що у разі програшу процесу вам доведеться повернути не лише суму купівлі товару чи послуги, а й сплатити компенсацію за розгляд оскарження.
3
Для опротестування чарджбеку вам потрібно не пізніше зазначеного у листі від нас терміну підготувати необхідну для проведення цієї процедури інформацію та надіслати її нам на пошту.
4
Отриману інформацію ми надішлемо банку-еквайру та платіжній системі (Visa, Mastercard або іншій) для прийняття ними рішення. Остаточна відповідь щодо чарджбеку надійде вам на пошту і відобразиться в особистому кабінеті.

Як перевірити інформацію щодо чарджбеку в особистому кабінеті Fondy

Перейдіть до розділу Платежі > Фінансові претензії та за необхідності відфільтруйте чарджбеки за потрібними вам параметрами: типом, статусом та платіжною системою, що випустила картку клієнта (Visa, Mastercard або інші)
У списку знайдіть потрібний вам запис, щоб відстежити статус, дату ініціації повернення та крайній термін відповіді, суму чарджбеку, номер картки платника та інші дані
Клікніть на потрібний запис, щоб побачити розгорнуту інформацію про причину чарджбеку, якщо її надав банк-еквайр

Можливі причини виникнення чарджбеку

Шахрайські операції

Запити на повернення через транзакції по вкраденій картці або інтернет-акаунту

Споживчі спори

П'ята частина всіх чарджбеків – претензії покупців до товарів та послуг

Помилки авторизації

Платіжні операції з карткою в інтернеті без відома її власника

Процесингові помилки

Наприклад, подвійне списання суми покупки з картки за один товар чи послугу

Захистіть свій бізнес від можливих фінансових претензій

Використовуйте 3D Secure

Застосування 3D Secure при оплаті карткою переносить відповідальність за шахрайські транзакції на банки-емітенти та захищає вас від претензій із боку українських та іноземних покупців. Цього достатньо, щоб банк відмовив платнику у чарджбеку.

Опублікуйте правову інформацію

Пропишіть у ваших каналах продажу чіткі умови доставки та оплати в Україні та за кордоном, а також процедуру обміну та повернення. При оформленні покупки в інтернеті користувач має підтвердити згоду з цими умовами. Це допоможе вам під час опротестування чарджбеку.

Як опротестувати чарджбек

У разі чарджбеку ви отримаєте на пошту листа від Fondy. Щоб опротестувати повернення, виконайте процедуру за посиланням нижче. Усю комунікацію з платіжними системами та банками ми беремо на себе.

Поширені запитання

Як дізнатися, що покупець ініціював запит на повернення коштів?

Ви отримаєте повідомлення від Fondy на електронну пошту з деталями фінансової претензії. Також усі чарджбеки та розгорнута інформація щодо них доступні в особистому кабінеті.

Як довго триває процедура чарджбеку?

Розгляд запиту на повернення коштів на картку або рахунок – досить тривала процедура. І в Україні, і в інших країнах вона займає від двох до вісімнадцяти місяців, у середньому – близько чотирьох місяців. Процедура чарджбеку (chargeback) складається з кількох етапів, на кожному з них інформація перевіряється, щоб уникнути можливого шахрайства. Послідовність кроків у такій процедурі визначається платіжними системами, наприклад Visa або Mastercard, і тому однакова в Україні та за кордоном.

Скільки часу дається на підготовку відповіді на опротестування чарджбеку?

Повернення коштів на картку або рахунок і в Україні, і за кордоном можна оскаржити протягом 5-10 днів з моменту отримання повідомлення від Fondy. Кінцева дата буде вказана у нашому листі, також її можна відстежити в особистому кабінеті у стовпці «Крайній термін відповіді».

Які витрати при опротестуванні чарджбеку?

Якщо вам пощастить відхилити чарджбек (chargeback), ви нічого не заплатите. В іншому випадку вам доведеться повернути кошти у розмірі суми оплати покупцеві, а також заплатити компенсацію за розгляд оскарження, яка може становити від $500 та вище.

Чи є наслідки частих чарджбеків для бізнесу?

За частих фінансових претензій до вас ми можемо перервати нашу співпрацю. Відстежуйте ці показники в особистому кабінеті, щоб уникнути можливих ризиків для бізнесу.

Зосередьтеся на своїй справі, а з вирішенням фінансових спорів допоможе Fondy

Нас як надійного платіжного партнера вибрали понад 18 000 бізнесів в Україні та по всьому світу

Чат