Как создать чат-бота для продаж с помощью SendPulse

2 сентября, 2021Дмитрий Хоптюк13 мин

Согласно исследованию Forrester, 77% клиентов считают, что если компания экономит их время в решении поставленных задач, то она предоставляет качественный сервис. Потенциальные покупатели хотят получать ответы на свои вопросы независимо от времени суток. Поэтому 51% клиентов ожидает мгновенной обратной связи, не взирая ни на что. Чем дольше покупатель ждет ответа, тем ниже уровень удовлетворенности и тем выше вероятность его ухода.

Чтобы повысить уровень конверсии, а также увеличить лояльность клиентов и их LTV (lifetime value), необходимо своевременно предоставлять нужную информацию. Взаимодействовать с пользователями 24/7 и 365 дней в году можно, только если служба поддержки будет работать без обеда и выходных. Согласитесь, для малого и среднего бизнеса это крайне затратно и нерентабельно.

Разгрузить службу поддержки помогает автоматизация рутинных задач. Так коммуникация с клиентами через чат-бота в мессенджерах и социальных сетях позволяет в разы увеличить количество обрабатываемых заявок и продаж. Виртуальный помощник работает на основании заранее продуманного сценария и обеспечивает бесперебойное взаимодействие с лидами и клиентами.

Ниже вы видите чат-бота, который знакомит потенциальных клиентов с услугами компании CarsFromWest и рассказывает о преимуществах сотрудничества. Также он предоставляет контакты для связи и помогает подключить менеджера.

Давайте рассмотрим еще один пример. RailwayBot – чат-бот для поиска и покупки железнодорожных билетов. Он помогает найти поезд, выбрать класс вагона (плацкарт или купе), забронировать места и оплатить билеты.

Чат-ботов используют рестораны, кафе, салоны красоты, турагентства, образовательные компании, инфобизнесмены, интернет-магазины. Далее вы узнаете, как разработать виртуального помощника для своего бизнеса.

Пошаговый план автоматизации продаж в чат-боте

Чтобы создать чат-бота, вам не нужна команда разработчиков или знания кода. Вы можете разработать виртуального помощника самостоятельно с помощью специального блочного конструктора абсолютно бесплатно. Ниже мы рассмотрим, как продумать сценарий чат-бота в SendPulse и подключить систему оплат Fondy.

Шаг 1 – Продумайте воронку продаж

Воронка продаж – это система привлечения лидов, их взращивания и дальнейшей конвертации в клиентов. Согласно модели AIDA, важно привлечь внимание потенциального покупателя (Attention), заинтересовать его (Interest), взрастить в нем желание приобрести продукт (Desire) и мотивировать к действию (Action), то есть к покупке. Чтобы воссоздать такую воронку в мессенджере, необходимо заранее продумать весь процесс взаимодействия с клиентом, начиная от момента знакомства.

Предположим, вы отшиваете и продаете детскую обувь из экоматериалов. В таком случае ваш виртуальный помощник может подробнее рассказать покупателям о моделях, вариантах цветов, размерах, стоимости и доставке. Однако первый этап воронки продаж будет начинаться за пределами чат-бота. Чтобы привлечь внимание целевой аудитории к своему продукту, мотивировать пользователей перейти в мессенджер и начать диалог, используют рекламу в Facebook Messenger или лид-магнит на сайте.

Посмотрите, как может выглядеть воронка продаж интернет-магазина исключительно с применением платформы Facebook:

рекламная кампания в Facebook Messenger с целью «Сообщения» для привлечения подписчиков в чат-бот
знакомство с типами и моделями обуви в чат-боте
скидка 15% на первый заказ
продажа обуви

В идеале далее следует предложить пользователям подписаться на социальные сети, SMS или email-рассылку. Такой подход позволит продолжить коммуникацию с клиентом после покупки для построения прочных взаимоотношений и повышения лояльности. Рекламные рассылки по истечению 24 часов с момента последних действий пользователя в чат-боте Facebook возможны только платно. Поэтому крайне важно продумать сценарий удержания покупателя и его дальнейшего привлечения к взаимодействию.

Шаг 2 – Напишите сценарий чат-бота

После того, как вы подготовили воронку продаж, самое время продумать сценарий сообщений чат-бота. Для этого используйте следующие рекомендации.

Продумайте приветственное сообщение. Не стоит выдавать чат-бота за живого человека. Дайте клиенту сразу понять, что он коммуницирует с виртуальным помощником. Постройте диалог от имени чат-бота. Продумайте задачи, которые он будет решать и составьте меню.
Проанализируйте часто задаваемые вопросы. Это поможет продумать функционал чат-бота и прописать нужные ответы. Например, если клиенты часто спрашивают касательно материалов, из которых изготовлена обувь, добавьте кнопку с этой информацией к каждой карточке товара.
Пишите короткие и понятные сообщения. Избегайте технических терминов или аббревиатур, которые могут быть непонятны покупателям. В противном случае пользователь может уйти, поскольку не поймет, что ему предлагают или что от него хотят. Говорите с клиентами на их языке.
Добавьте возможность возврата на шаг назад или в исходное меню. В процессе диалога с чат-ботом клиент может захотеть изменить выбранные параметры или посмотреть другую категорию товаров. Поэтому важно обязательно предоставить ему возможность в любой момент вернуться на шаг назад или выйти в главное меню.
Предоставьте возможность подключения оператора. Не все вопросы можно предусмотреть заранее, поэтому важно помочь клиенту при необходимости получить консультацию специалиста. Для этого следует добавить в свой сценарий специальную кнопку для подключения оператора или форму для передачи номера телефона или email-адреса.
Продумайте сообщение на случай ошибки. Иногда пользователи могут нарушать сценарий. Если на команду пользователя у чат-бота не будет ответа, он просто проигнорирует сообщение. Поэтому на случай ошибки можно подготовить следующее сообщение: «К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос, но моя команда точно поможет, оставьте свой номер телефона для связи».

Для подготовки сценария чат-бота используют лист А4 или специальные сервисы, такие как MindMeister, MindMup, XMind и так далее. Посмотрите, как может выглядеть цепочка сообщений виртуального помощника, сделанная в сервисе Coggle. В данном случае это основа сценария, которую позже можно дополнить развернутыми репликами чат-бота, чтобы диалог был живым, размеренным и интересным.

Шаг 3 – Подключите Fondy для приема оплат

Теперь, когда у вас есть основа для разработки чат-бота, самое время зарегистрироваться в Fondy и настроить прием платежей в SendPulse. Для создания аккаунта вы можете использовать email, Facebook, Google или Linkedin.

После регистрации в меню слева выберите «Настройки мерчанта», а затем вверху нажмите «Добавить мерчанта». Внимательно заполните такую информацию, как страна, тип предприятия, сайт и прочие данные.

Далее нажмите «Продолжить» и добавьте необходимые документы для активации мерчанта. Когда он будет одобрен, скопируйте ID во вкладе «Технические».

Для подключения платежной системы к своему будущему чат-боту перейдите в личный кабинет SendPulse, откройте «Настройки аккаунта», нажмите на вкладку «Прием оплат» и кликните «Подключить» напротив Fondy.

Теперь осталось ввести ранее скопированный ID мерчанта, выбрать валюту и нажать «Сохранить».

Вот и все, можно приступать к разработке чат-бота в SendPulse и автоматизировать продажи.

Шаг 4 – Создайте чат-бота в SendPulse и добавьте кнопку оплаты

В верхней строке меню перейдите во вкладку «Чат-боты» и подключите Facebook Messenger.

После того, как вы нажмете «Войти через Facebook», сервис предложит подключить соответствующую страницу. Если у вас их несколько, выберите ту, к которой хотите подключить чат-бота. Далее подпишитесь на своего бота, чтобы проверять цепочки сообщений.

На открывшейся странице нажмите «Создать новый триггер» и выберите, например, «Подписка». Через указанное время после того, как пользователь нажмет «Начать», чат-бот отправит свое приветственное сообщение.

Чтобы приступить к созданию чат-бота, нажмите «Приветственная серия» и «Редактировать цепочку».

Перед вами откроется рабочее поле со стандартным стартовым сообщением, которое вы можете отредактировать на свое усмотрение. Обратите внимание, что слева расположены функциональные блоки, из которых и создают сценарий чат-бота. Для построения цепочки сообщений просто перетаскивайте нужные элементы на рабочее поле, редактируйте их в открывающемся меню справа и шаг за шагом воссоздавайте сценарий.

В сообщения вы можете вставлять кнопки, быстрые ответы, ссылки, изображения, смайлики, файлы, эффект набора текста. Чтобы добавить кнопку оплаты в карточку товара, нажмите «Добавить кнопку» в меню настроек справа, выберите тип «Оплата» и кликните «Fondy».

Если в вашем ассортименте много разных категорий, то для каждой из них лучше создать свою цепочку сообщений. Соединить их в единую стратегию можно при помощи блока «Цепочка», который расположен в меню слева. Такой подход позволит легко редактировать сценарий в будущем.

Когда все будет готово, протестируйте чат-бота самостоятельно. Проверьте тексты, ссылки, цены, фото и остальную информацию. Если все так, как вы и задумывали, можете открывать доступ к чат-боту и запускать рекламу в Facebook для привлечения подписчиков.

Главное, регулярно привлекайте новых пользователей, отслеживайте статистику и контролируйте платежи. Помните, чат-бот – это эффективный инструмент автоматизации продаж, однако для его результативной работы нужен человек. Важно вовремя устранять ошибки в работе, а также совершенствовать сценарий на основании статистических данных и отзывов клиентов.