Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазина Antoshka

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о том, что покупку делает журналист, она осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор интернет-магазина Antoshka

В марте 2018 года трафик интернет-магазина Antoshka.ua, по данным SimilarWeb, составил 440 000 посещений. Для сравнения, у  “Будинок Іграшок” — 400 000 посещений. 

Среднее количество посещенных страниц сайта Antoshka.ua — 4, на просмотр которых пользователь тратит 5,34 минуты. 

18 апреля я решаю сделать покупки на сайте Antoshka.ua. Ранее я ничего не покупал в интернет-магазине, поэтому интерфейс мне незнаком. Однако для меня все оказывается довольно удобным.

Согласно условиям проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Поэтому я для начала хочу найти раздел сайта, где содержится соответствующая информация. Как правило, общая информация указывается внизу сайта. 

Так и есть. Захожу в раздел «Оплата». Интернет-магазин предлагает разные варианты оплаты, в том числе и оплату онлайн платежной картой.

Захожу в раздел «Доставка». Интернет-магазин предлагает разные варианты доставки, указана цена логистики. Мне интересна курьерская доставка “Новой почтой”, такая возможность есть. 

Изучив условия оплаты и возврата, возвращаюсь на главную страницу. 

Открываю каталог товаров. Все категории описаны достаточно удобно. Выбираю категорию «Игрушки».  

Нужно что-то недорогое, поскольку мой бюджет — 1 000 грн. Смотрю, какие есть варианты. Могу выбрать по категориям, выгодным предложениям, торговой марке, функциональным характеристикам, а также по выгодному предложению. Помимо этого, могу задать диапазон цен и возраст ребенка, для которого планирую приобрести игрушку.

Делаю выбор по полу: девочка. 

Сортирую по популярности.

Ставлю лимит — до 1 000 грн, возраст — до 9 лет.  

Нажимаю «Обновить». Сайт показал мне информацию согласно установленных мною параметров. 

Добавляю условия поиска: по торговой марке — My Little Pony. Затем сортирую по цене — от дешевым к дорогим. 

Сайт выдал мне два странички — 37 позиций. Смотрю и на второй страничке выбираю Hasbro My Little Pony за 735 грн.

На странице товара есть подробное описание и качественные фотографии. Также сайт предлагает еще несколько вариантов игрушек из этой серии. В карточке товара можно почитать об оплате и доставке.  

Мне нужно проверить, как работает горячая линия. Набираю на 0 800, соединение заняло несколько секунд. Мне доступно два выбора языка: русский или украинский. После выбора языка соединение произошло практически мгновенно. Спросил у девушки оператора про наличие, оплату картой, курьерскую доставку и возврат. Получил полные ответы на все вопросы. 

Приступаю к оформлению заказа. Нажимаю кнопку «Купить» и перехожу в корзину.

Нажимаю кнопку «Оформить заказ». И ввожу данные. После того как ввел способ доставки, появилась итоговая сумма к оплате.  

Нажимаю «Оформить заказ», после чего сразу пришло СМС и подтверждение на почту.

И сообщение,  что через несколько секунд я перейду на сайт Liqpay.

Прошло более 5 мин, никаких действий больше не было. Решаю позвонить оператору.  Соединение быстрое, девушка-оператор уточнила номер телефона и почту, которую я указывал при оформлении, после чего переслала мне ссылку, которая пришла мгновенно.

Перехожу по ссылке и ввожу реквизиты карты.

Все процедура оплаты вместе с набором пароля заняла около 45 секунд. Все прошло четко, почти сразу пришло уведомительное СМС и письмо на почту. 

Буквально через 7 минут пришло СМС и письмо на почту с номером товарно-транспортной накладной для  «Новой почты».

На следующий день, 19 апреля, в первой половине дня перезвонил оператор «Новой почты» и сообщил, что сегодня мне доставят посылку. Также пришло СМС с уведомлением о доставке товара.

К 14:00 курьер привез посылку. 

В коробке была игрушка и товарная накладная. 

Однако по условиям проекта мне нужно вернуть товар.

В пятницу, 20 апреля, перезваниваю в контакт-центр Antoshka.ua, чтобы узнать, как происходит процедура возврата. Соединение заняло около 30 секунд. Оператор уточнила реквизиты заказа и сообщила, что товар мне нужно будет вернуть в магазин, который находится в городе Днепр (откуда товар был отправлен). Я записал реквизиты. Девушка-оператор также рассказала, что мне нужно будет напечатать и заполнить заявление на возврат. Она подсказала, где находится бланк на сайте и какие реквизиты мне необходимо указать. 

21 апреля, суббота. Я распечатываю бланк заявления и заполняю его. 

Отправляю на info@antoshka.ua.

Запаковываю товар в коробку и иду в отделение «Новой почты».

Отправил товар по адресу, который указал оператор. Стоимость обратной доставки составила 69 грн. Эту услугу оплатил я. 

24 апреля, во вторник, мне перезвонил оператор интернет-магазина Antoshka.ua и уточнил, когда я отправил товар. Он также сказал, что по моему заявлению все в порядке и что как только магазин получат товар, мне будут возвращены деньги.

В тот же день пришла СМС от ПриватБанка, что деньги мне перечислены.

Таким образом, 24 апреля я получил обратно деньги за игровой набор Hasbro My Little Pony.

Процесс покупки и возврата товара занял 6 дней. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина Antoshka. 

Usability — 9 из 10 (минус 1 балл за то, что при оформлении функция оплаты сразу не сработала и мне пришлось презванивать в контакт-центр). 

Доставка — 10 из 10 (все соответствует описанию на сайте). 

Качество товара — 10 из 10 (игрушка соответствовала описанию на сайте). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина — 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать — никаких вопросов). 

Работа с возвратом — 10 из 10 (быстрый возврат средств).

Общая оценка работы интернет-магазина Antoshka.ua — 9,8 из 10.

Рекомендации по UI/UX процесса оплаты при помощи банковской карты от платежного провайдера Fondy. Максим Козенко, СТО Fondy

Специалисты платежного провайдера Fondy провести эксперимент и оценить удобство интернет-магазина Antoshka по собственной системе рейтингов, которая выявила “слабые места” и подсказала, как улучшить прием платежей. В результате исследования Fondy, рейтинг платежной системы онлайн-магазина Антошка 17 из возможных 30 баллов. Более подробный материал c критериями оценки можно прочитать по ссылке.

Это неплохой результат и можно подрезюмировать, что самим интернет-магазином довольно удобно пользоваться и процесс оплаты происходит без особых сложностей. Тем не менее выполнив несколько простых шагов по улучшению UI/UX можно ощутимо улучшить конверсию платежей и положительный опыт покупателя, который в дальнейшем скажется на customer retention rate:

• оптимизировать работу платежных шлюзов, чтобы уменьшить задержки при оплате картами;
• уменьшить количество кликов для вернувшихся покупателей используя функциональность 1click и рекуррентных платежей, при которых покупателю не придется повторно вводить все реквизиты карты и 3D-Secure пароль;
• оптимизировать платежные страницы для мобильных устройств, избавиться от лишних ссылок на платежных страницах, которые могут отвлечь или совсем увести клиента от процесса оплаты;
• не принуждать клиента уточнять наличие товара у продавца при оплате картой, а использовать двухстадийный процесс предавторизации/подтверждения для избежания списания средств при отсутствии товара.

Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в СНГ и Европе, обслуживает более 1500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений.