Очима клієнтів: огляд роботи інтернет-магазину Antoshka

Очима клієнтів – спецпроект порталу Retailers. Наш кореспондент робить покупку в  інтернет-магазині, здійснює повернення товару і описує свій споживчий досвід. В інтернет-магазині не знають про те, що покупку робить журналіст, вона здійснюється за гроші редакції. Мета проекту – описати customer journey, тобто те, в яких точках людина взаємодіє з компанією, коли робить покупку в інтернет-магазині. Цього разу – огляд інтернет-магазину Antoshka.

У березні 2018 року трафік інтернет-магазину Antoshka.ua, за даними SimilarWeb, сягнув 440 000 відвідувань. Для порівняння, у “Будинок Іграшок” – 400 000 відвідувань.

Середня кількість відвіданих сторінок сайту Antoshka.ua – 4, на перегляд яких користувач витрачає 5,34 хвилини.

18 квітня я вирішую зробити покупки на сайті Antoshka.ua. Раніше я нічого не купував в інтернет-магазині, тому інтерфейс мені незнайомий. Однак для мене все виявляється досить зручним.

Згідно з умовами проекту, мені потрібно оплатити покупку картою, замовити кур’єрську доставку і повернути товар. Тому я для початку хочу знайти розділ сайту, де міститься відповідна інформація. Як правило, загальна інформація вказується внизу сайту.

Так і є. Заходжу в розділ «Оплата». Інтернет-магазин пропонує різні варіанти оплати, в тому числі і оплату онлайн платіжною карткою.

Заходжу в розділ «Доставка». Інтернет-магазин пропонує різні варіанти доставки, вказана ціна логістики. Мені цікава кур’єрська доставка “Новою поштою”, така можливість є.

Вивчивши умови оплати і повернення, повертаюся на головну сторінку.

Відкриваю каталог товарів. Всі категорії описані досить зручно. Обираю категорію «Іграшки».

Потрібно щось недороге, оскільки мій бюджет – 1 000 грн. Дивлюся, які є варіанти. Можу вибрати за категоріями, торговою маркою, функціональними характеристиками, а також по вигідній пропозиції. Крім цього, можу задати діапазон цін і вік дитини, для якої планую придбати іграшку.

Роблю вибір по статі: дівчинка.

Сортую за популярністю.

Ставлю ліміт – до 1 000 грн, вік – до 9 років.

Натискаю «Оновити». Сайт показав мені інформацію згідно встановлених мною параметрів.

Додаю умови пошуку: по торговій марці – My Little Pony. Потім сортую за ціною – від дешевих до дорогих.

Сайт видав мені два сторінки – 37 позицій. Дивлюся і на другий сторінці вибираю Hasbro My Little Pony за 735 грн.

На сторінці товару є докладний опис і якісні фотографії. Також сайт пропонує ще кілька варіантів іграшок з цієї серії. У картці товару можна почитати про оплату та доставку.

Мені потрібно перевірити, як працює гаряча лінія. Набираю 0 800, з’єднання зайняло кілька секунд. Потрібно вибрати мову: російську або українську. Після вибору мови з’єднання відбулося практично миттєво. Запитав у дівчини оператора про наявність, оплату карткою, кур’єрську доставку і повернення. Отримав повні відповіді на всі питання.

Приступаю до оформлення замовлення. Натискаю кнопку «Купити» і переходжу в кошик.

Натискаю кнопку «Оформити замовлення». І вводжу дані. Після того як ввів спосіб доставки, з’явилася підсумкова сума до оплати.

Натискаю «Оформити замовлення», після чого відразу прийшло СМС і підтвердження на пошту.

І повідомлення, що через кілька секунд я перейду на сайт Liqpay.

Минуло більше 5 хв, ніяких дій більше не було. Вирішую зателефонувати оператору. З’єднання швидке, дівчина-оператор уточнила номер телефону і пошту, яку я вказував при оформленні, після чого переслала мені посилання, яка прийшла миттєво.

Переходжу по посиланню і ввожу реквізити карти.

Вся процедура оплати разом з набором пароля зайняла близько 45 секунд. Все пройшло чітко, майже відразу прийшло повідомну СМС і лист на пошту.

Буквально через 7 хвилин прийшло СМС і лист на пошту з номером товарно-транспортної накладної для «Нової пошти».

На наступний день, 19 квітня, в першій половині дня передзвонив оператор «Нової пошти» і повідомив, що сьогодні мені доставлять посилку. Також прийшло СМС з повідомленням про доставку товару.

До 14:00 кур’єр привіз посилку.

У коробці була іграшка і товарна накладна.

Однак за умовами проекту мені потрібно повернути товар.

У п’ятницю, 20 квітня, передзвонюю в контакт-центр Antoshka.ua, щоб дізнатися, як відбувається процедура повернення. З’єднання зайняло близько 30 секунд. Оператор уточнила реквізити замовлення та повідомила, що товар мені потрібно буде повернути в магазин, який знаходиться в місті Дніпро (звідки товар був відправлений). Я записав реквізити. Дівчина-оператор також розповіла, що мені потрібно буде надрукувати і заповнити заяву на повернення. Вона підказала, де знаходиться бланк на сайті і які реквізити мені необхідно вказати.

21 квітня, субота. Я роздруковую бланк заяви та заповнюю його.

Відправляю на info@antoshka.ua.

Запаковую товар в коробку і йду в відділення «Нової пошти».

Відправив товар за адресою, яку вказав оператор. Вартість зворотної доставки склала 69 грн. Цю послугу сплатив я.

24 квітня, у вівторок, мені передзвонив оператор інтернет-магазину Antoshka.ua і уточнив, коли я відправив товар. Він також сказав, що за моєю заявою все в порядку і що як тільки магазин отримає товар, мені будуть повернуті гроші.

У той же день прийшла СМС від ПриватБанку, що гроші мені перераховані.

Таким чином, 24 квітня я отримав назад гроші за ігровий набір Hasbro My Little Pony.

Процес купівлі і повернення товару зайняв 6 днів.

Отже, приступимо до оцінки інтернет-магазину Antoshka.

Usability – 9 з 10 (мінус 1 бал за те, що при оформленні функція оплати відразу не спрацювала і мені довелося передзвонювати в контакт-центр).

Доставка – 10 з 10 (все відповідає опису на сайті).

Якість товару – 10 з 10 (іграшка відповідала опису на сайті).

Робота контакт-центру і співробітників магазину – 10 з 10 (оператори пояснювали мені, що і як потрібно зробити – ніяких питань).

Робота з поверненням – 10 з 10 (швидке повернення коштів).

Загальна оцінка роботи інтернет-магазину Antoshka.ua – 9,8 з 10.

Рекомендації по UI / UX процесу оплати за допомогою банківської карти від платіжного провайдера Fondy. Максим Козенко, СТО Fondy

Фахівці платіжного провайдера Fondy провести експеримент і оцінити зручність інтернет-магазину Antoshka за власною системою рейтингів, яка виявила “слабкі місця” і підказала, як поліпшити прийом платежів. В результаті дослідження Fondy, рейтинг платіжної системи онлайн-магазину Антошка 17 з можливих 30 балів. Докладніший матеріал c критеріями оцінки можна прочитати за посиланням.

Це непоганий результат і можна підсумувати, що самим інтернет-магазином досить зручно користуватися і процес оплати відбувається без особливих складнощів. Проте виконавши кілька простих кроків по поліпшенню UI / UX можна відчутно поліпшити конверсію платежів і позитивний досвід покупця, який в подальшому позначиться на customer retention rate:

• оптимізувати роботу платіжних шлюзів, щоб зменшити затримки при оплаті картами;
• зменшити кількість кліків для повернувшихся покупців, використовуючи функціональність 1click і зворотні платежі, при яких покупцеві не доведеться повторно вводити всі реквізити карти і 3D-Secure пароль;
• оптимізувати платіжні сторінки для мобільних пристроїв, позбутися від зайвих посилань на платіжних сторінках, які можуть відвернути або зовсім відвести клієнта від процесу оплати;
• не примушувати клієнта уточнювати наявність товару у продавця при оплаті картою, а використовувати двохступеневий процес авторизації / підтвердження для уникнення списання коштів за відсутності товару.

Партнер рубрики – платіжна система Fondy, яка в даний час працює в 120 країнах, приймає до оплати 30 світових валют, забезпечує одночасну взаємодію з 25 банками в СНД і Європі, обслуговує більше 1500 інтернет-бізнесів по всьому світу. Прийом платежів можна почати в термін до трьох днів (досить відсканованих копій документів). Для 99% платежів додаткові затримки, що накладаються нашою системою під час передачі платежу від клієнта до обслуговуючого процесингового центру або банку-еквайєру, не перевищують 0,5 секунди. Кошти надходять на ваш рахунок на наступний робочий день після здійснення платежу без лімітів і обмежень.