1.002.003.004.005.00
Завантаження...
, Автор: Fondy

Очима клієнтів: огляд роботи інтернет-магазину ELDORADO

прес-служба ELDORADO

Очима клієнтів – спецпроект порталу Retailers. Наш кореспондент робить покупку в обраному інтернет-магазині, здійснює повернення товару і описує свій споживчий досвід. В інтернет-магазині не знають про покупку журналістом, покупка здійснюється за гроші редакції. Мета проекту – описати customer journey, тобто в яких точках людина взаємодіє з компанією, коли робить покупку в інтернет-магазині. Цього разу – огляд інтернет-магазину ELDORADO

У січні 2018 року трафік інтернет-магазину ELDORADO.ua, за даними SimilarWeb, склав 3,94 млн відвідувань. Це практично в два рази менше, ніж у Foxtrot.com.ua, і в 17 разів менше, ніж у лідера онлайн-рітейлу України Rozetka.ua. Середня кількість відвіданих сторінок – 4, і на їх перегляд користувач витрачає 5,09 хвилини.

12 лютого я вирішую зробити покупки на сайті ELDORADO.ua. Раніше я нічого не купував в інтернет-магазині, тому інтерфейс мені незнайомий. Однак для мене все виявляється досить зручним.

Згідно з умовами проекту, мені потрібно оплатити покупку картою, замовити кур’єрську доставку і повернути товар. Тому я для початку хочу знайти розділ сайту, де міститься відповідна інформація. Як правило, загальна інформація вказується внизу сайту.

Так і є. Заходжу в розділ «Оплата і доставка». Інтернет-магазин пропонує самовивіз з магазину «Ельдорадо», самовивіз з відділення «Нова Пошта» / «Міст Експрес», адресну доставку. І різні варіанти оплати, в тому числі і оплату онлайн платіжною карткою.

Переходжу в розділ «Обмін і повернення товару». Відразу впадають в очі переваги для учасників Клубу вигідних покупок Ельдорадо. Але так як я таким не є, то йду нижче, де описані стандартні умови обміну і повернення товару:

Вивчивши умови оплати і повернення, повертаюся на головну сторінку.

Відкриваю каталог товарів. Всі категорії описані досить зручно. Роздумую, яку категорію вибрати, і йду в «Техніку для дому».

Потрібно щось недороге, оскільки мій бюджет – 1000 грн. Тому вибираю категорію «Годинники і метеостанції». Заходжу в розділ «Годинники і радіоприймачі».

Сайт вибрав за замовчуванням товари для міста Чернігова та відсортував за популярністю. Також зліва зручне меню вибору, де можна вказати виробника, діапазон цін, перевірити наявність в магазинах міста. А ще дізнатися спосіб отримання, які є акції на товари, вибрати тип пристрою, тип тюнера і параметри звучання.

Я прибрав прив’язку до Чернігова, вибрав, напевно, найвідоміший бренд серед представлених – Philips, – і сортую за ціною.

Обираю радіобудильник PHILIPS AJ3123 / 12. Все добре описано, але немає інформації про те, скільки коштує доставка.

Мені потрібно перевірити, як працює гаряча лінія. Набираю 0 800, з’єднання зайняло близько 30 с. Маю два вибори: замовити товар або уточнити наявність в магазинах; задати питання, залишити відгук або оформити повернення. Я обираю другий варіант, оскільки у мене є кілька питань. Дівчина, менеджер інформаційної лінії, попросила код товару і місто, в якому я хочу отримати товар. Як виявилося, такого товару в магазинах Чернігова немає, і дівчина перемкнула мене на менеджера інтернет-магазину, щоб перевірити наявність товару на віддаленому складі. З’єднання зайняло близько 10 с. Менеджер сказала, що даний товар з категорії «під замовлення» і не представлений в магазинах. Також я дізнався, що доставка до Чернігова можлива тільки на відділення «Нової пошти” і вартість доставки – 45 грн, а кур’єрська доставка тільки по Києву. Я уточнив питання з приводу повернення і оплати карткою. Дівчина сказала, що є така можливість. Якщо оплатити картою, то гроші повернуться тільки тоді, коли товар прийде назад на склад магазину. І є дві можливості повернути товар: або відразу в відділенні «Нової пошти», або протягом 14 днів в магазині.

Натискаю «Купити» і переходжу в кошик.

Вводжу необхідну інформацію. Немає поля для того, щоб вказати резервний телефон. Переходжу до наступного кроку. Незважаючи на те що дівчина сказала, що можлива доставка тільки на відділення «Нової пошти”, пробую вказати адресну доставку. Натискаю «Продовжити». І тільки на цьому кроці бачу, скільки буде коштувати доставка.

Звернув увагу, що якщо з поточного кроку натиснути стрілку повернення, то сайт повертає не в попереднє вікно, а на сторінку товару. Що не дуже зручно.

Обираю спосіб оплати через «Приват24».

І ось я добрався до останнього кроку. Перевірив свої реквізити, побачив, що немає номера будинку, який я вказав в кроці № 2. Ну тай годі, вулиця і телефон є – кур’єр знайде.

На екрані з’явилося повідомлення, що покупка оформлена.

І практично відразу прийшло СМС на телефон.

Але мені потрібно оплатити замовлення. Натискаю на відповідну кнопку і переходжу на сайт «Приват24».

Авторизуюсь. Перевіряю суму і одержувача і натискаю «Оплатити».

З’явилося віконце, що оплата пройшла успішно. І я повертаюся на сайт.

І знову моментально отримую СМС.

Відразу ж прийшло і лист на пошту, однак в ньому чомусь не вказані всі реквізити доставки.

На наступний день, 13.02, вранці у мене був вимкнений телефон. Коли включив, побачив СМС, що мені дзвонили. Ну, чесно кажучи, зарано був дзвінок – в 8:12. Але ось тут і проявився недолік у вказівці резервного номера.

Прийняв я дзвінок від ELDORADO близько 10:00. Оператор підтвердив моє замовлення, яке я оплатив. І також повідомив, що, незважаючи на те що була оформлена адресна доставка, замовлення мені можуть доставити тільки на відділення “Нової пошти”, так як це партнерський товар. Як і попереджав оператор, з яким я спілкувався в перший раз. Незрозуміло, навіщо тоді вказувати на сайті таку можливість. Оператор повідомила, що доставка буде коштувати 45 грн і займе від 3 до 5 робочих днів, а відправка відбудеться 15.02. Наступний крок – чекаю СМС від «Нової пошти”. Дівчина-оператор запитала прізвище. Знову ж дивно, чому не зробити відповідну графу на формі заповнення.

І відразу ж прийшло СМС.

Що не зовсім зручно – немає особистого кабінету. Я не можу відстежити, коли замовлення комплектується, коли передається логістичній компанії.

У п’ятницю, 16 лютого, прийшло повідомлення від «Нової пошти”.

Але було багато роботи, і я забрав замовлення тільки вранці 20 лютого. Заплатив 45 грн за доставку. Перевірив – візуально все добре. Документи на місці.

Уже вдома все подивився і підключив, щоб перевірити. Прізвище все ж написали з помилкою.

Повна комплектація за документами.

Чек і накладна.

Пристрій підключив – працює.

Але, за умовами проекту, посилку потрібно повернути. Я акуратно все склав і відправився в найближчий магазин «Ельдорадо», який розташований в Чернігові за адресою просп. Миру, 49.

У магазині мені сказали, що їм необхідно уточнити в головному офісі факт отримання оплати. Співробітник зробив копію чека і взяв у мене номер телефону. Мені пообіцяли, що зателефонують, як тільки уточнять інформацію.

На наступний день, в четвер 22 лютого, близько 16:00 мені передзвонили з магазину «Ельдорадо» і повідомили, що все добре, кошти надійшли, і я можу прийти і написати заяву на повернення.

У п’ятницю, 23 лютого, я знову вирушив у магазин. Мені дали аркуш паперу, продиктували текст заяви, уточнили паспортні дані та реквізити для повернення. Прийняли назад пристрій, видали мені документ про повернення коштів покупцю і сказали, що кошти зарахують мені на карту протягом 7 робочих днів.

Але вже в понеділок, 26 лютого, гроші повернулися мені на карту.

Таким чином, 26 лютого я отримав назад гроші за годинник. Процес купівлі і повернення товару зайняв 14 днів.

Отже, приступимо до оцінки інтернет-магазину ELDORADO.

Usability – 9 з 10 (мінус 1 бал за те, що при оформленні я вказую адресну доставку, але при цьому функція не працює).

Доставка – 8 з 10 (немає можливості побачити ціну доставки безпосередньо в картці товару, немає можливості відстежити процес формування замовлення, передачі замовлення логістичного оператора. «Нова Пошта» замовлення доставила швидко).

Якість товару – 10 з 10 (годинник відповідають опису на сайті).

Робота кол-центру і співробітників магазину – 10 з 10 (оператори пояснювали мені, що і як потрібно зробити, – ніяких питань).

Робота з поверненням – 9 з 10 (мінус 1 бал за те, що довелося два рази відвідувати магазин).

Загальна оцінка роботи інтернет-магазину ELDORADO – 9 з 10.

Рекомендації по UI / UX процесу оплати за допомогою банківської карти від платіжного провайдера Fondy. Максим Козенко, СТО Fondy

Ми проаналізували UI / UX процесу оплати за допомогою банківської карти в інтернет-магазині Eldorado і пропонуємо кілька рекомендацій щодо його удосконалення.

1.Проблема. При реєстрації особистого кабінету немає можливості вказати реквізити платіжної картки. Швидке замовлення або покупка в один клік дозволяють торговцю знизити кількість незавершених замовлень. Як тільки клієнт вводить платіжні дані, інтернет-магазин може списати кошти за покупку, не запитуючи пароль 3D-Secure.

Рекомендація. Процедура токенізації дозволить інтернет-магазину приймати оплату в один клік. Клієнт заповнює дані платіжної карти в особистому кабінеті. Всі карткові дані зберігаються на сервері платіжного сервісу. Це забезпечує повну конфіденційність інформації.

  1. Проблема. Не запам’ятовується форма замовлення при поверненні з платіжної сторінки в особистий кабінет. Якщо повернутися в історії браузера, то внесена раніше інформація оновлюється, і потрібно заповнювати форму заново. Кошик після оформлення замовлення порожня, знайти і оплатити покупку можна в Особистому кабінеті в розділі «Список покупок».
    Рекомендація. Додати можливість зберігати інформацію в раніше заповнених полях, щоб покупець не здійснював двічі одні і ті ж дії. Це допоможе скоротити шлях клієнта від моменту рішення про покупку до оплати.
  1. Проблема. Як тільки клієнт перейшов на платіжну сторінку, він не може повернутися в історію браузера і змінити обраний спосіб оплати. К необхідно рекомендувати розпочинати весь процес оплати спочатку, так як попередня сторінка не знайдена.
    Рішення. Налаштувати оформлення платежу таким чином, щоб клієнт міг повернутися назад в історії браузера і змінити спосіб оплати.

Партнер рубрики – платіжна система Fondyяка в даний час працює в 120 країнах, приймає до оплати 30 світових валют, забезпечує одночасне взаємодія з 25 банками в Росії, СНД і Європі, обслуговує більше 1500 інтернет-бізнесів по всьому світу. Прийом платежів можна почати в термін до трьох днів (досить відсканованих копій документів). Для 99% платежів додаткові затримки, що накладаються нашою системою під час передачі платежу від клієнта до обслуговуючого процесингового центру або банку-еквайєру, не перевищують 0,5 секунди. Кошти надходять на ваш рахунок на наступний робочий день після здійснення платежу без лімітів і обмежень.

Автор: Олександр Шокун

#useful-information

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *