Воронка продажів: що це таке, приклади, етапи і як побудувати для бізнесу

Успішна комерційна діяльність тісно пов’язана з якісно налагодженим торговим циклом, на професійному сленгу званим воронкою продажів. Про те, що таке воронка продажів, із яких етапів складається, які типи воронок сьогодні використовуються і як вибудувати власну, оптимізувавши її за допомогою Fondy, читайте в матеріалі нижче.

Що таке воронка продажів

Воронка продаж (англ. sales tunnel, також відома як лійка продажів, тунель продажів чи торговельний цикл) – це модель, яка поетапно описує процес продажу товару чи послуги від початкового контакту з потенційним клієнтом до завершення угоди. Стандартна воронка продажів складається з таких сегментів:

Обізнаність > Інтерес > Рішення > Дія > Утримання (англ. Awareness > Interest > Decision > Action > Loyalty)

1. Обізнаність. Цільова аудиторія (ЦА) отримує перші відомості про ваш продукт або послугу. Це може статися завдяки рекламі, рекомендаціям, пошуковим запитам тощо. Перший сегмент воронки є найширшим, адже він охоплює всіх споживачів, які хотіли б купити певний товар. Наприклад, клієнт бажає придбати кондиціонер, щоб використовувати його влітку для охолодження, а восени та ранньою весною – для обігріву. Він починає шукати загальну інформацію про прилад, у тому числі звертаючи увагу на рекламні банери, намагається дізнатися, які типи та марки кондиціонерів є на ринку, скільки коштуватиме саме обладнання та його монтаж. Вже на цій стадії частина ЦА відсіється, тому що вартість і монтаж кондиціонера виходять за рамки бюджету (дешевше купити звичайний вентилятор) або монтаж пристрою в цих умовах неможливий чи дуже складний (зовнішній блок кондиціонера нема де встановити, сусіди скаржаться на шум) тощо. Звісно, збір інформації про товар дуже залежить від сфери бізнесу. Але саме на першому етапі продукт, який пропонує ваша компанія, потрапляє в поле зору цільової аудиторії, де його відзначають як потенційно цікавий.
2. Інтерес. Клієнт виявляє зацікавленість вашим продуктом чи послугою. Він ретельно вивчає його переваги, функції, версії та інше, порівнює з конкурентними пропозиціями, читає відгуки, консультується зі знайомими чи фахівцями. Наприклад, він обрав у вашому магазині кілька моделей кондиціонерів і тепер аналізує, який підійде йому за потужністю, функціоналом і дизайном. Додатково посилити його інтерес до продукту допоможе лід-магніт на вашому сайті: споживач залишає свої контактні дані в обмін на безкоштовну консультацію з вибору та встановлення систем кондиціювання.
3. Рішення. Покупець практично дозрів до придбання продукту у вашому магазині. Він вивчає, як оплатити товар, як доставити, які тонкощі сервісного обслуговування тощо. Якщо повернутися до прикладу про кондиціонер, то споживач хоче переконатися в тому, що є гарантія на прилад, післягарантійний сервіс і послуги зі встановлення, апарат можна повернути в разі браку та інше.
4. Дія. Клієнт оформляє замовлення та оплачує товар. Він може купити його онлайн чи офлайн, залежно від типу продукту. Тут кожен елемент відіграє важливу роль. Контакт-центр магазину вчасно не зв’язався та не підтвердив замовлення? Внаслідок збою не пройшла онлайн-оплата на сайті? Служба доставки не спромоглася вчасно доставити товар? Все перелічене вище має важливе значення при покупці. Так, якщо клієнт не зміг із першого разу здійснити оплату у вашому інтернет-магазині, він може відкласти покупку або взагалі передумати і витратити гроші на щось інше.
5. Утримання. Після угоди важливо домогтися того, щоб клієнт залишився задоволений придбанням продукту чи послуги, для чого треба швидко вирішувати його можливі питання та проблеми, а також мотивувати повторні покупки та рекомендації товару іншим споживачам із цільової аудиторії. Це найвужча частина воронки, оскільки далеко не всі 100% клієнтів, які що-небудь купили у вас, будуть вашими постійними покупцями. Нижче ми розповімо, як збільшити кількість лояльних клієнтів.

Якщо відобразити описаний вище процес графічно, то він буде схожий на тунель, що звужується, або воронку чи лійку: на кожному етапі кількість потенційних клієнтів буде зменшуватися, і лише незначна частина від початкової кількості стануть покупцями. Для B2C-компаній зазвичай діє правило 1:10 або навіть 1:25, тобто лише 4-10% із усіх зацікавлених у вашому продукті зрештою оплачують замовлення.

Однак у B2B-сегменті, особливо якщо йдеться про нішеві ринки з низьким рівнем конкуренції, співвідношення може бути іншим – 1:3, 1:2, аж до 1:1, отож усі потенційні клієнти, з якими ви почали взаємодіяти, укладуть із вами угоду.

Важливо розуміти, що клієнт може переміщуватися воронкою і вперед, і назад або навіть перескакувати через деякі етапи. Наприклад, на стадії ухвалення рішення він може передумати, відкласти покупку, вибрати іншу модель або вже куплений продукт здати назад, якщо той не підійшов. Водночас він може пропустити перші три етапи й одразу замовити товар, якщо, скажімо, хтось із друзів чи знайомих порекомендував його як дуже якісний і необхідний. Згадаймо, як восени 2022 року, на фоні тривалих віялових відключень електроенергії в Україні через війну з росією, споживачі масово купували зарядні станції та генератори, особливо не розбираючись у тому, які в них можливості, які умови експлуатації та чи здатні вони в принципі розв’язати покладені на них завдання.

Отже, воронка продажів допомагає бізнесу відстежувати й керувати процесом продажу, виконувати аналітику та знаходити слабкі місця, підвищуючи загальну ефективність. Це важливий інструмент у маркетингу, рекламі та продажах для досягнення вищої конверсії клієнтів і збільшення прибутку.

Які бувають воронки

Існує кілька типів воронок продажів, які використовуються залежно від конкретних потреб і особливостей бізнесу. Ось найбільш поширені:

• Класична воронка продажів. Це базовий тип воронки, що складається з послідовності етапів, згаданих вище (обізнаність, інтерес, рішення, дія, утримання). Він відображає загальний процес продажу від початку до кінця.
• Воронка продажів із розгалуженнями. Такий тип використовують, коли цільова аудиторія має різні шляхи для переходу до кожного наступного етапу, припустімо, якщо ви застосовуєте різні канали маркетингу чи є кілька кінцевих цілей. Наприклад, ви торгуєте будівельною та садовою технікою, і перед вами стоїть завдання продати обладнання, якщо у споживача достатньо грошей для придбання, а в іншому разі – здати йому техніку в оренду на певний період часу. Відповідно на стадії прийняття рішення воронка розгалужується на два тунелі: продаж та оренда. Завдання менеджера з продажу – з’ясувати, які можливості та цілі клієнта, та запропонувати йому оптимальне рішення.
• Воронка продажів зі зворотним зв’язком. Призначена для збору відгуків та зворотного зв’язку від клієнтів. Її мета полягає в уточненні та покращенні процесу продажу та маркетингової стратегії на основі отриманих даних. Вона допомагає виявити слабкі місця, зрозуміти потреби покупців та вдосконалити торговельний цикл. Така воронка може включати кілька етапів:

Надіслали онлайн-анкету > Отримали відповідь > Опрацювали результат > Текст відгуку опубліковано > Лист-подяку надіслано > Респондентові нараховано бонус за участь

• Воронка продажів з автоматизованим маркетингом. Цей тип воронки використовує електронні листи, SMS-розсилки, рекламні онлайн-кампанії та інші маркетингові інструменти для автоматизації процесу продажу. Автоматизований маркетинг допомагає нагадувати потенційним клієнтам про ваш продукт, підтримувати зв’язок із ними та спонукати до покупки.
• Воронка продажів для B2B-послуг. Подібний торговельний цикл адаптований для продажу різних сервісів і рішень та може включати такі етапи, як консультація, оцінка індивідуальних потреб клієнта, розробка рішення й укладання угоди. Воронка продажів для B2B-послуг часто має гнучку розгалужену структуру.

Згадані типи воронки продажів можуть змінюватися залежно від конкретної ситуації та потреб компанії. Ви можете побудувати власну унікальну воронку для свого бізнесу, максимально адаптувавши її до індивідуальних запитів. До речі, практично будь-яке підприємство має використовувати у роботі кілька воронок продажів. Тому що навряд чи ви зможете в одній воронці схиляти споживачів до першої покупки, повертати відмовників і мотивувати лояльних клієнтів до повторних придбань.

Навіщо вони взагалі потрібні

Воронки продажів – це важливий інструмент для ефективного управління комерційною діяльністю та досягнення кращих результатів. Ось чим вони корисні:

• Структуризація процесу. Воронки продажів дають змогу поділити торговельний процес на чітко визначені послідовні етапи. Це допомагає зрозуміти, на якому етапі перебувають потенційні клієнти та як їх просувати далі до покупки. Ви можете чітко прорахувати дії, які треба виконати на кожному кроці, щоб оптимізувати управління процесом та оцінити ефективність рекламних кампаній.
• Виявлення слабких місць у процесі продажу. Завдяки воронкам ви зрозумієте, на якій стадії та чому втрачаються потенційні покупці, через що виникають затримки та інше. Це дає можливість виявити причини втрати клієнтів і вжити заходів для поліпшення роботи.
• Оптимізація конверсії. Ви зможете визначити ключові метрики, такі як відсоток переходу клієнтів на наступний етап, час проходження кожного з них, середній обсяг угод тощо. Проаналізувавши отримані дані, вдосконалюйте процес, щоб досягти більшої успішності угод.
• Покращення ефективності роботи. Воронки продажів допомагають сфокусувати увагу на найважливіших етапах і завданнях, встановленні чітких цілей і показників продажу, рекламних кампаній, маркетингової діяльності та інших параметрів для досягнення вищих результатів.
• Планування та прогнозування. Воронка допомагає розробити стратегії збуту, реклами й маркетингу, визначити потенційні можливості та виробити реалістичні плани на майбутнє.

Отже, воронки продажів відіграють важливу роль у досягненні кращих результатів продажу. В тому числі вони допомагають підвищувати ефективність реклами й маркетингу, виявляти проблеми та виробляти стратегії їх подолання, а також планувати майбутній розвиток бізнесу.

Як вибудувати оптимальну воронку продажів

Створення й налаштування воронки складається з кількох кроків. Ось загальна процедура, яку ви можете виконати:

1. Опишіть етапи вашої воронки продажів. Візьміть за основу стандартні Обізнаність > Інтерес > Рішення > Дія > Утримання й адаптуйте до вашого бізнесу та потреб.
2. Визначте критерії, які вказують на те, що клієнт готовий перейти до наступного етапу. Наприклад, при переході від обізнаності до інтересу це може бути заповнення форми на сайті чи інше висловлення зацікавленості.
3. Продумайте, як ви відстежуватимете потенційних клієнтів на кожній стадії воронки. Для цього можна використовувати CRM-системи чи інші інструменти.
4. Збирайте інформацію про проходження клієнтами кожного кроку. Вимірюйте показники, такі як конверсія та середній час на кожному етапі, обсяг угод тощо. Аналізуйте дані, щоб ідентифікувати слабкі місця та знайти можливості для покращення.
5. На базі отриманого звіту вдоскональте всі етапи воронки продажів. Наприклад, слід оптимізувати рекламні й маркетингові стратегії, підвищити ефективність комунікації, покращити процес взаємодії з клієнтами тощо. Продовжуйте тестувати, модифікувати й оптимізувати вашу воронку продажів для досягнення найкращих результатів.
6. Воронку продажів треба постійно моніторити й оновлювати, оскільки ваш бізнес і ринок можуть змінюватися. Варто враховувати зміни у потребах ЦА, конкурентному середовищі й інших факторах, що впливають на ефективність збуту, реклами та маркетингу.

Важливо пам’ятати, що створення й налаштування воронки продажів – це процес, який напевно потребуватиме тестування та подальшого налагодження. Стежте за даними, аналізуйте результати і вносьте відповідні зміни для досягнення максимального ефекту.

Як Fondy допомагає мотивувати до дії та підвищувати лояльність клієнтів

Ви вже, напевне, зрозуміли, що рух клієнта воронкою продажів – дуже тонкий і хисткий процес, де будь-який неправильний крок може призвести до зриву угоди. До того ж що більше покупець «прогрітий» і що ближче до кінця воронки, то більш професійними та злагодженими мають бути всі дії продавця. Як ми згадували вище, угода може зірватися навіть на етапі оплати, що дуже неприємно, адже споживач готовий і хоче оплатити товар, але продавець не може прийняти платіж через різні причини. Одне з найпростіших і водночас оптимальних рішень такої проблеми – підключення до платіжного агрегатора.

Так, Fondy надає до 10 платіжних методів, включно з оплатою картками міжнародних і національних ПС, гаманцями, в розстрочку типу BNPL (buy now, pay later – «купуй зараз, плати потім»). Тож ваші клієнти зможуть обрати найзручніший для них спосіб оплати товарів чи послуг в інтернеті. Крім того, завдяки каскадній обробці платежів ви не залежатимете від процесингу одного банку: якщо у банку стався збій або проводяться технічні роботи, ваші платежі миттєво будуть скеровані на інший банк. Така технологія дає змогу Fondy забезпечувати конверсію платежів на рівні 98%. Тобто ви можете бути впевнені, що на етапі купівлі банківську транзакцію буде точно завершено, а замовлення – оплачено.

Ба більше, після першої покупки наша платформа запам’ятовує спосіб оплати клієнта й токенізує його платіжні дані, тому наступного разу йому не доведеться заново вводити реквізити картки чи іншу інформацію. Це підвищує лояльність платника та спонукає його купувати більше й частіше.

Ще один важливий інструмент Fondy, що допомагає просувати ЦА воронкою та успішно завершувати покупку, – функція покинутих кошиків. Вона працює автоматично та доступна всім підключеним мерчантам. Нагадування про незавершену оплату надсилається клієнту на пошту через 15 хвилин після того, як він сформував замовлення, але з якоїсь причини не оплатив його. Перейшовши за посиланням із листа, покупець зможе провести оплату будь-яким із 10 платіжних методів, обравши найкомфортніший для себе. Статистика показує, що близько 30% клієнтів, яким нагадали про кинутий кошик, повернулися за посиланням на платіжну сторінку і зрештою оплатили замовлення.