Як створити чат-бота для продажів за допомогою SendPulse

2 Вересня, 2021Дмитро Хоптюк13 хв

Згідно з дослідженням Forrester, 77% клієнтів вважають, що якщо компанія економить їхній час у розв’язанні поставлених завдань, то вона надає якісний сервіс. Потенційні покупці хочуть отримувати відповіді на свої запитання незалежно від часу доби. Тому 51% клієнтів очікує миттєвого зворотного зв’язку, незважаючи ні на що. Чим довше покупець чекає на відповідь, тим нижчий рівень задоволеності і тим вища ймовірність того, що він піде.

Щоб підвищити рівень конверсії, а також збільшити лояльність клієнтів і їхню LTV (lifetime value), необхідно своєчасно надавати потрібну інформацію. Взаємодіяти з користувачами 24/7 і 365 днів на рік можна, тільки якщо служба підтримки буде працювати без обідньої перерви та вихідних. Погодьтеся, для малого і середнього бізнесу це вкрай витратно і нерентабельно.

Розвантажити службу підтримки допомагає автоматизація рутинних завдань. Так, комунікація з клієнтами через чат-бота в месенджерах і соціальних мережах дає змогу в рази збільшити кількість оброблюваних заявок і продажів. Віртуальний помічник працює на підставі заздалегідь продуманого сценарію і забезпечує безперебійну взаємодію з лідами і клієнтами.

Нижче ви бачите чат-бота, який знайомить потенційних клієнтів із послугами компанії CarsFromWest і розповідає про переваги співпраці. Також він надає контакти для зв’язку і допомагає підключити менеджера.

Давайте розглянемо ще один приклад. RailwayBot – чат-бот для пошуку і покупки залізничних квитків. Він допомагає знайти потяг, обрати клас вагона (плацкарт або купе), забронювати місця і оплатити квитки.

Чат-ботів використовують ресторани, кафе, салони краси, турагентства, освітні компанії, інфобізнесмени, інтернет-магазини. Далі ви дізнаєтеся, як розробити віртуального помічника для свого бізнесу.

Покроковий план автоматизації продажів у чат-боті

Щоб створити чат-бота, вам не потрібна команда розробників або знання коду. Ви можете розробити віртуального помічника самостійно за допомогою спеціального блокового конструктора абсолютно безкоштовно. Нижче ми розглянемо, як продумати сценарій чат-бота в SendPulse і підключити систему оплат Fondy.

Крок 1 – Продумайте воронку продажів

Воронка продажів – це система залучення лідів, їхній приріст і подальша конвертація в клієнтів. Відповідно до моделі AIDA важливо привернути увагу потенційного покупця (Attention), зацікавити його (Interest), викликати в нього бажання придбати продукт (Desire) і мотивувати до дії (Action), тобто до покупки. Щоб відтворити таку воронку в месенджері, необхідно заздалегідь продумати весь процес взаємодії з клієнтом, починаючи від моменту знайомства.

Припустимо, ви шиєте і продаєте дитяче взуття з екоматеріалів. У такому випадку ваш віртуальний помічник може докладніше розповісти покупцям про моделі, варіанти кольорів, розміри, вартість та доставку. Однак перший етап воронки продажів буде починатися за межами чат-бота. Щоб привернути увагу цільової аудиторії до свого продукту, мотивувати користувачів перейти в месенджер і почати діалог, використовують рекламу в Facebook Messenger або лід-магніт на сайті.

Подивіться, як може виглядати воронка продажів інтернет-магазину винятково із застосуванням платформи Facebook:

рекламна кампанія у Facebook Messenger з метою «Повідомлення» для залучення передплатників у чат-бот
знайомство з типами і моделями взуття в чат-боті
знижка 15% на перше замовлення
продаж взуття

В ідеалі потім слід запропонувати користувачам підписатися на соціальні мережі, SMS або email-розсилку. Такий підхід допоможе продовжити комунікацію з клієнтом після покупки для побудови міцних взаємовідносин і підвищення лояльності. Рекламні розсилки по закінченню 24 годин з моменту останніх дій користувача в чат-боті Facebook можливі тільки платно. Тому вкрай важливо продумати сценарій утримання покупця і його подальшого залучення до взаємодії.

Крок 2 – Напишіть сценарій чат-бота

Після того, як ви підготували воронку продажів, саме час продумати сценарій повідомлень чат-бота. Для цього використовуйте кілька рекомендацій.

Продумайте вітальне повідомлення. Не варто видавати чат-бота за живу людину. Дайте клієнтові відразу зрозуміти, що він спілкується з віртуальним помічником. Побудуйте діалог від імені чат-бота. Продумайте завдання, які він буде вирішувати, і складіть меню.
Проаналізуйте типові запитання. Це допоможе продумати функціонал чат-бота і прописати потрібні відповіді. Наприклад, якщо клієнти часто запитують про матеріали, з яких виготовлено взуття, додайте кнопку з цією інформацією до кожної картки товару.
Пишіть короткі та зрозумілі повідомлення. Уникайте технічних термінів або абревіатур, які можуть бути незрозумілі покупцям. В іншому разі користувач може піти, оскільки не зрозуміє, що йому пропонують або що від нього хочуть. Говоріть із клієнтами їхньою мовою.
Додайте можливість повернення на крок назад або в початкове меню. У процесі діалогу з чат-ботом клієнт може захотіти змінити обрані параметри або подивитися іншу категорію товарів. Тому важливо обов’язково надати йому можливість у будь-який момент повернутися на крок назад або вийти в головне меню.
Надайте можливість підключити оператора. Не всі запитання можна передбачити заздалегідь, тому важливо допомогти клієнту при необхідності отримати консультацію фахівця. Для цього слід додати у свій сценарій спеціальну кнопку для підключення оператора або форму для передачі номера телефону чи email-адреси.
Продумайте повідомлення на випадок помилки. Іноді користувачі можуть порушувати сценарій. Якщо на команду користувача у чат-бота не буде відповіді, він просто проігнорує повідомлення. Тому на випадок помилки можна підготувати таке повідомлення: «На жаль, я не можу відповісти на це питання, але моя команда точно допоможе, залиште свій номер телефону для зв’язку».

Для підготовки сценарію чат-бота використовують аркуш А4 або спеціальні сервіси такі як MindMeister, MindMup, XMind і так далі. Подивіться, як може виглядати бесіда віртуального помічника, зроблена в сервісі Coggle. Цей приклад – основа сценарію, яку пізніше можна доповнити розгорнутими репліками чат-бота, щоб діалог був живим, розміреним і цікавим.

Крок 3 – Підключіть Fondy для прийому оплат

Тепер, коли у вас є основа для розробки чат-бота, саме час зареєструватись у Fondy і налаштувати прийом платежів у SendPulse. Для створення акаунта ви можете використовувати email, Facebook, Google або Linkedin.

Після реєстрації в меню зліва виберіть «Налаштування мерчанта», а потім у верхній частині натисніть «Додати мерчанта». Уважно заповніть таку інформацію, як країна, тип підприємства, сайт та інші дані.

Далі натисніть «Продовжити» і додайте необхідні документи для активації мерчанта. Коли він буде схвалений, скопіюйте ID у вкладці «Технічні».

Для підключення платіжної системи до свого майбутнього чат-бота перейдіть в особистий кабінет SendPulse, відкрийте «Налаштування акаунта», натисніть на вкладку «Прийом оплат» і клікніть «Підключити» навпроти Fondy.

Тепер залишилося ввести раніше скопійований ID мерчанта, обрати валюту і натиснути «Зберегти».

Ось і все, можна братися до розробки чат-бота в SendPulse і автоматизувати продажі.

Крок 4 – Створіть чат-бота в SendPulse і додайте кнопку оплати

У верхньому рядку меню перейдіть у вкладку «Чат-боти» і підключіть Facebook Messenger.

Після того, як ви натиснете «Увійти через Facebook», сервіс запропонує підключити відповідну сторінку. Якщо у вас їх кілька, виберіть ту, до якої хочете підключити чат-бота. Далі підпишіться на свого бота, щоб перевіряти ланцюжок повідомлень.

На сторінці, яка відкрилася, натисніть «Створити новий тригер» і виберіть, наприклад, «Підписка». Через зазначений час після того, як користувач натисне «Почати», чат-бот надішле своє вітальне повідомлення.

Щоб приступити до створення чат-бота, натисніть «Привітальна серія» і «Редагувати ланцюжок».

Перед вами відкриється робоче поле зі стандартним стартовим повідомленням, яке ви можете відредагувати на свій смак. Зверніть увагу, що зліва розташовані функціональні блоки, з яких і створюють сценарій чат-бота. Для побудови ланцюжка повідомлень просто перетягуйте потрібні елементи на робоче поле, редагуйте їх у відкритому меню праворуч і крок за кроком відтворюйте сценарій.

У повідомлення ви можете вставляти кнопки, швидкі відповіді, посилання, зображення, смайлики, файли, ефект набору тексту. Щоб додати кнопку оплати в картку товару, натисніть «Додати кнопку» в меню налаштувань справа, виберіть тип «Оплата» і клікніть «Fondy».

Якщо у вашому асортименті багато різних категорій, то для кожної з них краще створити свій ланцюжок повідомлень. Об’єднати їх у єдину стратегію можна за допомогою блоку «Ланцюжок», який розташований в меню зліва. Такий підхід дасть можливість легко редагувати сценарій у майбутньому.

Коли все буде готово, протестуйте чат-бота самостійно. Перевірте тексти, посилання, ціни, фото та іншу інформацію. Якщо все так, як ви і задумували, можете відкривати доступ до чат-бота і запускати рекламу в Facebook для залучення підписників.

Головне – регулярно залучайте нових користувачів, відстежуйте статистику і контролюйте платежі. Пам’ятайте, чат-бот – це ефективний інструмент автоматизації продажів, проте для його результативної роботи потрібна людина. Важливо вчасно усувати помилки в роботі, а також удосконалювати сценарій на підставі статистичних даних і відгуків клієнтів.