Як віртуальна реальність трансформує купівельний досвід

Ще ніколи в історії сучасних технологій грань між фізичним і віртуальним світами не була такою тонкою.

Ми проводимо цілі години у Facebook, Twitter і Snapchat в умовах повністю цифрового середовища соціального спілкування. На смартфонах ми граємо в ігри з доповненою реальністю, такі як Ingress, що дають нам можливість взаємодіяти з комп’ютерними персонажами на тлі навколишньої нас об’єктивної реальності. А крім того, останнім часом ми почали занурюватися в цілком вигадані світи за допомогою VR-шоломів.

Інтерес споживачів до доповненої або віртуальної реальності великий як ніколи. За прогнозами Citi GPS, ринок доповненої і віртуальної реальності до 2025 року може зрости до 692 млрд доларів. Згідно з дослідженням іншого міжнародного консалтингового авторитету IDC, кількість проданих у 2021 році AR і VR шоломів досягне 99 млн одиниць.

За словами головного наукового співробітника компанії Oculus Майкла Ебраша, VR стане найглибшим і найбільш повноцінним способом взаємодії у віртуальному світі, докорінно змінивши наш підхід до роботи й ігор.

Тема майбутнього AR і VR пристроїв викликає чимало суперечок, однак кінцевий успіх цих технологій буде визначено їхньою затребуваністю у споживачів.

Для розуміння того, як основна маса покупців ставиться до AR і VR, консалтингова компанія Worldpay провела опитування 16 тис. споживачів із 8 країн і дійшла на його підставі висновку про наявність видимих перешкод, що стоять на шляху широкого поширення технологій.

За даними опитування, доповнена і віртуальна реальності викликають у споживачів жвавий інтерес і розглядаються ними як платформи, здатні змінити способи взаємодії людей один з одним і з бізнесами. Понад половина (55%) респондентів із різних країн світу висловили думку, що технології AR і VR в найближчі роки стануть так само популярні, як і смартфони. Проте занепокоєння з приводу конфіденційності розповсюджуваних у віртуальних середовищах даних говорить про те, що мерчантам, імовірно, буде непросто просувати переконливі користувацькі кейси, особливо на ринках розвинених країн.

Чи готові ми до віртуальної комерції?

Споживачі в усьому світі висловлюють різні занепокоєння з приводу VR-платежів, проте найбільше тривог із цього приводу виникає на західних ринках. Всього лише 35% покупців у Великобританії і 30% у Нідерландах готові спробувати на практиці схеми покупки продуктів у віртуальній або доповненій реальності.

Зовсім інша ситуація складається в Китаї, де 50% споживачів стверджують, що вже користуються VR або AR як мінімум раз на тиждень. Це обумовлено тим, що китайські покупці дуже сильно орієнтовані на мобільний досвід, і такий рідкісний для споживачів більшості інших розвинених країн тип мислення робить їх відкритими до багатьох інших видів взаємодії з мерчантами, які виходять за межі традиційних цифрових каналів взаємодії.

Споживачі найрозвиненіших економік більш скептично ставляться до змін, і тому на цих ринках поява перших платіжних сценаріїв у VR потребуватиме більше часу. Лише 23% голландських споживачів вірять, що VR-пристрої безпечні для проведення платежів, тоді як серед китайських покупців цей показник становить 59%. Подібна кількість (57%) голландських споживачів, навпаки, вважають десктопи і ноутбуки безпечними пристроями для здійснення оплати.

Слід зазначити, що масштабні продажі стають можливими в результаті досягнення правильного балансу інновацій, своєчасних операційних рішень і потреби в нових технологіях. Баланс цей різниться від ринку до ринку. Якщо в більшості країн світу лише 18% респондентів характеризують себе як першопрохідців у справі застосування нових технологій, то в Китаї цей показник досягає аж 44%.

Споживачі бажають, щоб бренди тісніше взаємодіяли з ними в цифровому просторі. Близько 60% учасників опитування Worldpay хочуть, щоб рітейлери надавали їм AR і VR досвід як складову частину більшого процесу шопінгу. Хай там як, для глобального та успішного поширення цих технологій потрібно щось більше, ніж просто інтерес до інновацій. Люди повинні відчути справжню потребу в застосуванні віртуальної реальності в повсякденному житті, і завдання підігрівати цей інтерес за допомогою якісних і привабливих для користувача кейсів лягає на плечі виробників пристроїв і бізнесів.

Усунення перешкоди у вигляді вартості

Існують і інші перешкоди, які необхідно усунути, щоб VR-шоломи перестали вважатися цікавими новинками, перетворившись на масову технологію. Одна з основних таких перешкод – висока вартість VR-девайсів.

Найбільш передові моделі шоломів від Oculus і Vive досі коштують понад 700 доларів, тож для мерчантів, які й без того щосили борються за захист своєї маржі, їх придбання перетворюється на дорогу азартну гру, а для споживачів вони стають просто в малодоступним товаром. Близько третини респондентів опитування Worldpay визнають, що висока вартість утримує їх від покупки VR-шолома.

Дешевші альтернативи на кшталт Samsung VR Gear і ще більш дешевий Google Cardboard, котрі дійсно здобули велику популярність, серйозно відстають від своїх передових аналогів у плані ефекту повного занурення через обмеження кута огляду і низької роздільної здатності відео.

Оптимальний сценарій впровадження технології буде різним для різних галузей. Геймери будуть більш схильні вкластися в покупку високоякісних шоломів порівняно з середньостатистичними споживачами, які вирішили просто, наприклад, спробувати VR «на смак». Хай там як, одна постійна величина характерна для всіх сегментів: користувачі хочуть отримати від новинки очевидну практичну користь.

Пошуки додатку, який перетворить VR на технологію першої необхідності, тривають

Можливість скористатися шоломом віртуальної реальності може здатися дуже привабливою на перший погляд, однак за межами індустрії відеоігор, де застосування VR тісно вшите в споживчий досвід, новизна згодом зійде нанівець, якщо не надати споживачам очевидного відчуття вигоди і цінності, які виправдали б зусилля і вартість використання шолома віртуальної реальності. У Німеччині, наприклад, 36% споживачів навіть не пробували користуватися VR, оскільки не вважають, що в цьому є якась потреба.

Не менш важливий і безпосередній досвід використання. Як каже журналіст ZDNet Джеймс Кендрік, «Можливість обрати гаджет і почати користуватися ним без необхідності напружуватися з приводу того, як він працює, не просто чудова. Це щось таке, чого очікують усі покупці». Всього лише через 10 років після того, як смартфон був представлений широкій публіці, малі діти вже вчаться поводитися з девайсами своїх батьків раніше, ніж починають говорити. Саме це покоління, подорослішавши, буде користуватися VR у повсякденному житті.

Одна зі складностей VR-сегмента полягає в тому, що девайси випускають технологічні компанії, а індивідуальний користувацький досвід формує мерчант.

Обом сторонам слід поставити себе на місце споживачів, якщо вони захочуть зрозуміти больові точки процесу покупки продуктів і послуг у віртуальних середовищах. Це поняття може включати і технічні обмеження на зразок неефективного інтерфейсу, і більш емоційні чинники, такі, наприклад, як бажання приміряти сорочку перед її купівлею.

У будь-якому разі інтереси споживачів повинні бути понад усе при розробці VR-послуг. Без наявності must-have додатків або переконливих причин використання VR на регулярній основі люди і далі ставитимуться до технології як до якоїсь новинки, як це вже не раз відбувалося з іншими подібним винаходами в минулому.

Крім того, важливо усвідомлювати різницю між переміщенням всього купівельного досвіду у віртуальне середовище і простим застосуванням VR із метою перетворити взаємодію з брендами на приємний і захопливий досвід для стимуляції покупок. Перший випадок набагато складніший і вимагає від мерчантів повного переосмислення всього процесу перегляду й оплати товарів і послуг, а також внутрішньомагазинної взаємодії. Що ж стосується другого варіанта, то він годиться тільки для тимчасового залучення клієнтів.

VR-технології на ринках роздрібних продажів

В умовах високої конкуренції та великої кількості гравців на роздрібному ринку і VR, і AR можуть допомогти компаніям створити глибокий і унікальний світ, міцно асоціюється з їхніми брендами. Більш як половина (55%) учасників дослідження Worldpay вважають VR-шопінг більш захопливим досвідом, ніж онлайн-шопінг. Покупці готові зануритися в цей досвід глибше. Рітейлерам всього лише необхідно додати такий досвід до своїх послуг.

Переваги, котрі AR і VR надають для покупців, очевидні. 38% респондентів вважають, що доповнена і віртуальна реальність допоможуть їм заощадити час, який вони витрачають на здійснення покупок. Коли мова заходить про спосіб застосувань технологій, 63% хотіли б, щоб VR і AR були інтегровані в шопінгові додатки, а 59% хочуть користуватися VR у магазинах. У міру того, як люди і бренди рухаються назустріч новим практикам омніканальної взаємодії, VR і AR відіграють величезну роль у подальшому поліпшенні рівня інтеграції різних каналів взаємодії покупців і брендів.

Понад третина (35%) покупців також високо цінують можливість отримати враження від використання продуктів до їхньої купівлі чи внаслідок близького ознайомлення з ними або через випробування їх у віртуальному середовищі. Дуже важливий для рітейлерів момент полягає в тому, що такий підхід приведе до покупки більш підходящих для кожного окремого покупця продуктів і істотного зниження повернень завдяки оптимізації етапів вибору і оформлення покупки.

Схожа ситуація виникає з речами: 47% покупців повідомляють, що хотіли б мати можливість віртуально приміряти одяг перед його купівлею.

Запропоновані раніше роздрібні VR-додатки роблять значно більший акцент на залученні уваги до бренду, ніж на купівельний досвід, використовуючи нові технології як засіб тактики. Один із прикладів такого підходу – Balenciaga, люксовий бренд, який надав своїм шанувальникам можливість спостерігати за дефіле за допомогою VR-показів на Youtube. Інший приклад – американський гігант рітейлу Gap, котрий нещодавно представив AR-додаток, що дозволяє покупцям ще до замовлення оцінити, як буде виглядати віртуальний зразок одягу, в домашніх умовах. Проте жоден гравець іще не втілив на практиці стратегічний потенціал VR, що дає змогу покупцям спростити процес здійснення покупок або скористатися їхнімі імпульсами до покупки.

Наступний логічний крок для AR і VR у рітейлі – ввести можливість проведення оплати у віртуальному середовищі. Зараз 61% покупців вважають високу ціну шоломів найголовнішою перешкодою для здійснення віртуальних платежів. У той же час 42% найдужче стурбовані питанням безпеки таких оплат. Однак якщо падіння вартості віртуальних девайсів – процес природний і незворотний, то пошук способів забезпечення відчуття безпеки в віртуальних середовищах повинен стати пріоритетом і для брендів, і для платіжних систем.

Цілком закономірним бачиться підвищений інтерес до VR і AR з боку молодих поколінь: 67% респондентів з вікової групи 25-34 років виявили бажання взаємодіяти з брендами за допомогою цих нових технологій. Рівень інтересу також дуже варіюється від ринку до ринку. Якщо в цілому в різних країнах світу лише кожен четвертий покупець визнає, що був би більш схильний до прийняття нагальних рішень про покупку, то в Китаї цей показник зростає до 49%. Рівень поширення на деяких ринках також помітно малий, проте, подібно до ситуації з мобільними технологіями, VR-платежі незабаром також стануть цілком звичним явищем.

Удосконалюючи VR-платежі

Для того, щоб межа між реальними і віртуальними брендами зникла повністю, досвід покупки товарів або послуг у віртуальному середовищі повинен стати настільки ж простим, як і звичайна оплата кредитною карткою в фізичному магазині або звичайний онлайн-платіж.

Проведене раніше дослідження Worldpay на тему онлайн-платежів, присвячене тому, як брендам слід створювати сайти електронної комерції, показало, що найбільше клієнти хочуть бути впевнені в безпеці здійснюваних ними транзакцій. Те саме справедливо і для здійснюваних в AR або VR середовищах покупок: безпека і спокійна впевненість понад усе.

Однак зараз упевненість покупців у комфортності VR невелика. Занепокоєння з приводу безпеки AR і VR платежів – друга за розміром перешкода, яка утримує споживачів від здійснення покупок за допомогою цих технологій, і поступається вона тільки високій вартості VR-пристроїв.

Подібний дискомфорт цілком нормальний для нових, незнайомих технологій і, як і у випадку зі здійсненням покупок на мобільних пристроях, побоювання споживачів поступово зійдуть нанівець, щойно зручність VR-платежів переважить у свідомості людей можливі ризики.

Завдання, яке належить розв’язати найближчим часом, – зробити так, щоб споживачі відчували себе безпечно, здійснюючи VR-платежі.

Методи можуть бути схожими на ті, що застосовуються сьогодні при здійсненні онлайн-покупок, проте механізм введення даних потребуватиме ретельного налаштування. Наприклад, як покупці будуть вносити в систему свої платіжні дані для завершення транзакції? Очевидно, що вони не можуть промовляти їх привселюдно, оскільки, з одягненим на голову VR-шоломом, не можуть знати напевно, що поруч нікого немає. Ще один варіант – вводити дані за допомогою віртуальної клавіатури, однак цей процес досі відбувається дуже повільно порівняно з друкуванням на звичайному комп’ютері або смартфоні.

Простіший варіант полягає в повторенні досвіду введення ПІН-коду, проте клавіатура при цьому повинна мати випадковий розподіл клавіш, щоб унеможливити повтор сторонніми спостерігачами дій покупця. Сканування сітківки як захід безпеки фахівці також вивчають, однак, як і в випадку з ідентифікацією відбитків пальців на смартфоні, потрібен час для того, щоб споживачі почали ставитися до цього методу спокійно.

Так чи інакше, призначений для користувача досвід або змінить VR на краще, перетворивши технологію на придатну платіжну платформу, або змусить її піти зі сцени, оскільки необхідність постійно «перемикатися» між шоломом і смартфоном або між шоломом та ігровою консоллю просто не витримає об’єктивної перевірки. Споживачі хочуть мати можливість шукати продукти й оплачувати їх у межах одного і того самого інтерфейсу. Відправною точкою для рітейлерів повинна стати робота над тим, як усунути занепокоєність із приводу безпеки і завдання введення даних, оскільки тільки з огляду на результати цієї роботи можна буде говорити про появу цілісного інтерфейсу користувача, необхідного для успішності продажів товарів і послуг в новому віртуальному середовищі.

© Матеріали надані: habrahabr.ru

Сподобалась публікація – підписуйтесь

Отримуйте ще більше корисної інформації про онлайн-платежі та бізнес

Чат